超詳解析這三大流程「用戶體驗設計的三大流程」

體驗者：體驗階段分為兩個環節，來之前和來之中，來之前要給顧客一種期盼、一種預期，來了之後，要讓他感覺到實際中還要超出他的預期，給顧客驚喜。

傳播者：顧客走了之後就變成了傳播者，想要顧客主動幫商品傳播，需要提前設計好顧客傳播的理由，以及讓TA帶走一件信物，可以展示給別人看。

我先講體驗者，體驗者實際上就是使用者。

因為他開始使用我們的產品或者服務了，那麼使用就有體驗。所以，我們設計一個產品，往往是兩個設計，一個是購買理由設計，一個是用戶體驗設計。

如何設計購買理由，以及通過購買理由來創意開發新產品，

用戶體驗的設計主要從三個階段來入手：來之前，來之中，走之後。在「走之後」就進入到我們的消費者第四個角色，傳播者。

來之前：讓他帶著期待來

「來之前」是讓他帶著期待而來，這是我們在受眾階段去解決的，提供信息服務，讓他有所期待而來。比如說他看見「愛乾淨，住漢庭」，他不就有對乾淨的期待而來了嗎？

那來了一定要得到乾淨的體驗，甚至有超出預期的乾淨體驗。

來之中：讓他有驚喜

那「來之中」呢，就是要比他期待的再多一點點。什麼叫顧客滿意呀？

顧客滿意不是一個絕對概念，是一個相對概念。

如果他的期望值很低，那麼來了之後不怎麼樣，他可能也滿意；如果他的期望值特別的高，甚至已經高到了超出你的服務能力，那你做得再好，他也不滿意。

這個體驗的設計很典型的，我覺得就是360瀏覽器。

因為周鴻禕是用戶體驗設計大師，360的瀏覽器能夠顯示你的開機時間多少秒，然後說你的電腦速度已經擊敗了全國多少的小夥伴。這就是設計了一個用戶體驗，讓你確認它的價值。

還有洗衣粉的這個產品的設計，它說它含有藍色速潔因子，然後它把一些顆粒染成藍色。這都是在用戶體驗的設計上讓你去確認它宣傳給你的價值。

確認之後還得滿意，什麼是滿意呢？

就是超出期望。有一句古話說，奸商原則，叫做無奸不商，又叫無商不奸。

你可能會奇怪，怎麼奸商是顧客滿意呢？

這個奸商的「奸」本來是樹尖的尖，是無尖不商，如果你沒有這個尖，你就不是一個合格的商人。

這個尖是什麼意思呢？就是以前的商人開米鋪賣米，顧客來買一斗米，那麼商人就用一個斗，先把米裝滿，裝滿後，堆起來不就超過一鬥了嗎？

這時候，商人拿一把尺子一刮，把超過的部分把它刮平，那麼就給你確認這是一斗米了，對不對？但是，你不一定服氣呀，可能刮的那個地方你看著有個小坑，可能你給我多刮掉了兩粒米。

怎麼辦呢？

商人為了解決這個問題，再拿一個小量杯裝滿一杯米，在這個一斗米的中間堆一個尖。這就是讓你確認百分之百地超過一鬥了，你肯定是佔了我的便宜了。這就叫尖商。

所謂無尖不商，就是說如果你不給顧客堆一個尖，不讓顧客占那一個尖的便宜，你就不算一個合格的商人。這是我們中華民族優秀的商業文化，可惜慢慢地就以訛傳訛，就傳成了奸商。

關鍵詞我覺得是誠意。一個最基本的誠意就是不該賺的錢別賺，比如說顧客來買你的產品，高中低三款，顧客不懂想買高檔的那個，如果你發現中低檔的產品就能完全滿足顧客的需求，那麼你會不會推薦顧客去買？

我想這一點做到很難，因為抵抗不住多賺一點的誘惑，誠意就是把最適合顧客的那一款賣給他，不多賺那一點點錢，這其實也是算小賬和算大賬的問題，如果顧客知道感受到你的誠意，那麼他非常有可能成為你的傳播者，你多了一個忠實的顧客，其實你比多賣一點錢要划算的多了。

不是有一句話這麼說么，沒有什麼道路可以通往真誠，真誠本身就是道路。

顧客滿意就是要他超過期望，讓顧客能佔一點點便宜。

這個無論是2C的生意，還是2B的生意，你都要仔細地思考，自己要設計好，你事先就要設計好顧客到底能占你什麼便宜。即便不能讓顧客佔便宜，至少你得設計好，要顧客確保他絕對不會吃虧。

去過宜家，一家知名的傢具家居的商場。

去之前，充滿期待，慕名而去，也沒什麼必須買的，就是一家人逛逛。

去之中，商場建築的個性，旗幟鮮明，辨識度很高。商場內的物品氣勢恢宏，每一處賣場都有一個居家場景，動線也很合理，有一種回家的感覺。

去之後，因為新鮮好奇，買了很多用品和瑞典食品，花了幾百塊。

其實這樣的顧客滿意體系，它也不全是精明的營銷算計，它其實是一種經營的誠意，是我們商家和顧客之間相互的一種信任，一種心意，一種文化。

比如說海底撈，大家都說海底撈的服務不得了，張勇他說：哎呀，總說海底撈服務好，我也不知道有啥服務？

他說人家來你家吃飯，還要排隊，你總得招呼一下。那家裡來客人不招呼嗎？我也就是招呼了一下，就說我服務好了，那我也很不好意思了。

又說我們給顧客塗指甲，然後那個要多少成本，以至於有人專為塗指甲而來，那來了不吃飯怎麼辦？人家都來了，你怕人家不吃飯就走了嗎？

這就是做人的一點心意。你說要多少成本，往往都是前面已經排上隊了，外面的人才會要塗指甲呀，或者要提供一點別的其他的服務。

那裡面都已經坐滿了，你的公攤成本都攤完了，你剩下的邊際利潤已經是比較高的了，你再給他塗一下指甲又算什麼成本呢？

他說，我就是這麼一點做人做事的心意，居然就搞得「吆不到台了」。

所以，我看到海底撈實際上就是一種最樸實的中國民間的善良而已。

走之後：讓他帶走信物，樂於談論

在「來之中」，讓他有驚喜，設計好讓顧客能夠占我的便宜之後，就要考慮設計他「走之後」的問題。「走之後」是什麼？

走之後，顧客就變成了傳播者。他離開我，他帶著我的口碑啊。所以，「來之中」是價值確認和體驗驚喜。

「走之後」呢？12個字，值得回憶，樂於談論，帶走信物。

「值得回憶」是有他記得的東西，「樂於談論」是他願意到處去跟別人說，那他說什麼，這就是你要替他設計好，這就是傳播者。「帶走信物」就是最後還能帶走一件東西，成為證據，還可以拿去展示給別人看。

我舉個例子，你就理解了。

十幾年前，那個時候出國的機會少啊，那比如說有一個人去了一趟巴黎，他回來見了所有的朋友。他說，哎呀，我這次去巴黎呀……像祥林嫂一樣，說得你都煩了。

那我在巴黎的時候怎麼怎麼樣，他是不是就有很多值得回憶，樂於談論的事情告訴你啊。然後你到他家裡面去呢，你看見他在客廳最顯眼的地方，放了一個埃菲爾鐵塔的小模型。

他就給你介紹，這是我從巴黎帶回來的。他這是在做什麼？他是在替巴黎做廣告啊，那個埃菲爾鐵塔的擺設是什麼？就是巴黎市旅遊局擺在他家的旅遊廣告，而這個旅遊廣告，巴黎市旅遊局沒有花一分錢，還掙了他的錢。

所以，你要有一些事情，有一些故事，讓人家值得回憶，樂於談論，到處去說，最好還能讓他帶回一件信物拿去擺設。你看，人證物證俱在，那別的顧客不就來了嗎？

海底撈呢？

你去海底撈吃飯的時候，服務員看你一個人在吃火鍋，他覺得，哎呀，你很寂寞吧，他拿一個洋娃娃、一個小熊放在你的對面陪你來吃。

你一看，哎呀，這簡直是反人類的體驗了，是吧？然後你趕緊拍一個照，發到朋友圈，發到微博，然後大家都轉發了。

剛才我們講的都是B2C的業務，那麼B2B的交付的體驗就更加重要了。

因為你提供的產品可能是無形的，

比如說你在給客戶提案的時候

你要賣一個新的方案給甲方可不是那麼容易，因為對他來說這是一個他從來沒見過的東西，是一個異物，你知道嗎？

就算他不是特別反對，他也問你，有沒有更好的呀？你能說沒有更好的嗎？所以，這個提案的體驗就是非常的重要。

所以，你想想，如果你是做2B業務的，你是專家，客戶往往不懂啊。

你懂，他不懂，你跟他怎麼說也說不明白，你說會怎麼怎麼樣，他腦子裡面沒有你那個圖像。

總結一下：

這篇文章講了消費者的四個角色：受眾、購買者、體驗者、傳播者。

在講這四個角色裡面，我們反覆地講一個詞，就是給顧客的服務。實際上營銷就是一種服務，就是對消費者的服務。

對受眾的服務是信息服務；對購買者的服務是購買決策諮詢服務；

對使用體驗者的服務是創造一個驚喜，創造顧客滿意的這個服務；對傳播者的服務是為他以後怎麼去向他的親朋好友介紹我們提供一個創意服務。