最近一年來，遊戲的運營事故時常發生，類似「xx遊戲崩了」的詞條有時甚至能出現在微博熱搜榜前10。

很多玩家自然地認為，在每起遊戲運營事故的背後，遊戲運營難辭其咎。實在不巧，誰讓這是遊戲運營事故呢？

在業內，遊戲運營崗位的核心價值也反覆被提起和討論。有從業者認為，遊戲運營可能是行業工種里門檻最低的崗位。但遊戲運營的工作又和遊戲長期發展干係重大，對於一些百萬、千萬用戶量級的遊戲來說，遊戲運營的一個小小的操作失誤，可能會對遊戲的用戶口碑造成很大影響，甚至會引起無可挽回的商業損失。

近日，由遊戲葡萄擔任獨家合作媒體，騰訊遊戲學院製作的《論道》欄目邀請到騰訊互娛《QQ飛車》項目組運營副總監Spon，請他分享了他對運營崗位核心價值、日常工作要點以及職業發展的理解。

Spon 2012年畢業即加入騰訊，在《QQ飛車》端游先後從事過社區運營、外團管理和商業化運營等工作，2017年初參與組建了《QQ飛車手游》運營團隊，經歷了手游從研發到上線的全過程，目前負責QQ飛車端游、手游以及海外三個團隊的運營工作。

在他看來，做遊戲運營要記住8個字，戰戰兢兢，如履薄冰。

你可以通過下方的採訪視頻，或者後面的詳細文字摘錄學習這些乾貨。文字內容有一定增補和刪減。

運營的核心價值是什麼？

很多剛入行的運營覺得有些運營工作像打雜，你怎麼看待這種想法？

Spon：我能理解，其實核心問題就一個，遊戲運營的核心價值和競爭力是什麼？

在我看來，如果把遊戲比作一款商品，運營的作用是讓商品的價值最大化。這裡的價值涵蓋了用戶價值（拉新、留存、迴流），商業價值、品牌價值、內容價值、電競價值等多種維度。

那運營團隊會相應根據這些價值維度進行分工？

Spon：我覺得主要取決於兩個方面。一方面是看產品的用戶規模大小，用戶規模越大的團隊，人員配備越齊全，團隊可以做更精細化的運營；相應的，用戶規模小一些的團隊，精力會更聚焦在一些重點的模塊，比如商業化、活動、渠道運營等。

《QQ飛車手游》在競速品類中是頭部產品，用戶規模較大，我們希望給玩家帶來更好的遊戲體驗，所以運營團隊的人員配置也比較齊全，基本上涵蓋了商業化、活動、電競賽事、社區、市場、渠道、數據分析等各個模塊。

另一方面，還要考慮到遊戲的品類差異。不同類型的遊戲，對於運營人才的需求也不同。比如《QQ飛車手游》具備挺強的競技屬性，所以我們會投入專門的人力做電競賽事，但對於一些有二次元屬性的遊戲，社區和內容運營非常重要，他們會在這些模塊重點投入。

你之前參與組建了《QQ飛車手游》的運營團隊，又經歷了手游從研發到上線的全過程，在你看來，在產品不同階段，運營團隊分別要做什麼工作？

Spon：主要從三個階段來看吧，首先是在前期立項階段，運營同學要做好市場分析、用戶調研和數據收集等工作，為項目的正式立項提供儘可能多的決策依據；

然後進入到產品研發階段，運營各個模塊就要陸續開始介入。大到遊戲內商業化和活動系統的設計、運營工具的搭建，小到各輪對外測試的玩家招募、意見收集等，運營同學會全程參與。

同時，在這個階段，產品也會開始對外發聲，負責社區運營、渠道運營、平台發行的同學也會介入。以我們團隊為例，至2017年底遊戲正式上線的時候，運營團隊已經有90%的人力參與到項目中了。

產品上線後，大部分遊戲會從策劃主導轉變為運營主導，或者更準確的說是由玩家主導。因為運營團隊工作屬性的原因，他們和玩家接觸最多、最頻繁，更清楚玩家當前的痛點和訴求。如果運營同學能結合自己的專業能力，把玩家的真實意見反饋給研發，就能有效驅動產品調優，改善玩家體驗，建立良好的用戶口碑。

你們通常怎麼收集用戶反饋？

Spon：第一是通過各種各樣的垂直社區平台，比如微博、貼吧、官方論壇、興趣部落、遊戲圈、TapTap等。我們會要求運營的每一個同學，每天花一定時間去看這些社區里的玩家反饋。這也是我們老闆反覆強調的「蘑菇理論」，要把自己想像成用戶，站在用戶的角度想問題，否則就有可能做出一些想當然的決策。

第二，我們會建立比較多的核心玩家群，日常在群里進行溝通，了解他們的建議。這些群還能幫我們做一些快速調研，比如我們新設計了一輛與遊戲內傳統審美差別較大的賽車，美術同學想知道玩家對它的接受程度，我們可以通過這些QQ群得到初步的反饋；

第三，我們還會在騰訊的用研團隊幫助下收集部分反饋，也會通過QQ、微信等渠道直接和海量用戶對話。

說到用戶反饋，我們之前關注到有玩家抱怨一些遊戲的運營或客服，在回複評論時直接照搬模板，看起來「很沒人味」，你怎麼看待這個問題？

Spon：本質上這個問題源自遊戲公司都希望能更高效地解決用戶的問題。比如說，騰訊遊戲每天會接收海量玩家的問題和反饋，我們通過後台的數據匯總，發現玩家遇到的很多問題都存在共性，所以會考慮引入智能客服，解決這些反覆被問到的問題，事實上這確實大幅提高了工作效率。

但這樣做有時會讓玩家覺得少了點「人情味」。以前我們智能客服的名字是客服1號、客服2號……當玩家看到這樣的昵稱，再加上標準化的回復模板，會覺得客服「莫得感情」。

我們後來嘗試做了一些優化，比如把智能客服名字改成玩家熟知的NPC名字，再將一些回復話術調整得更加人性化。如果智能客服不能解決玩家的問題，我們會儘快引導玩家進入人工客服流程， 1對1解決問題。項目組也跟客服團隊保持著密切溝通，保證玩家遇到的問題都能得到及時、有效的解決。

當然，客服只是我們跟用戶溝通的其中一種手段。當遊戲遇到問題時，研發團隊也會主動站出來，通過社區跟玩家主動正面溝通，聊一聊我們真實的想法。

隨著國內遊戲市場越來越成熟，玩家也變得越來越專業，你會發現，跟他們坦誠溝通遊戲在研發和運營中遇到的問題，他們也能理解。我本人就曾經用公開信的形式，跟玩家解釋遊戲運營的一些考量。

此外，我們還會培養一些遊戲外團，幫我們處理在社區上對用戶遇到的問題進行引導和答疑。

遊戲外團？

Spon：對，我們在遊戲上線前，就開始招募外團成員，流程和職業招聘的筆試很像，讓玩家表達一些對遊戲的看法，給產品提提意見。如果我們覺得這些想法合理、客觀，就會考慮把他吸納進外團，慢慢培養。

同時，我們也會關注玩家論壇的帖子，如果帖子內容不錯，也會嘗試邀請作者加入外團。我們甚至會邀請一些特別優秀的外團成員加入研發團隊，更直接地參與遊戲的研發和運營。

那外團會幫你們做什麼呢？

Spon：外團負責所有官方社群的維護，回復玩家的問題，定期收集玩家反饋，統一提交給官方運營人員做進一步處理。一些外團成員還會產出高質量的遊戲內容，在各個平台上傳播。

你們會重點關注哪些外部玩家社區？

Spon：很多社區都有在關注，可能微博、貼吧、B站以及短視頻平台會看的更多一些。

你們怎麼看短視頻平台的作用？

Spon：短視頻是目前移動互聯網最大的流量陣地，遊戲用戶跟短視頻平台的重合度也很高，所以我們會跟微視、快手等保持密切合作，通過短視頻內容儘可能觸達更多用戶。

如何避免運營事故？

最近幾年，很多新遊戲在上線時都會遇到運營事故，你們會通過什麼方式去避免運營事故的發生？

Spon：遊戲出現運營問題，可能有以下幾種情況：

上線前對數據預估不準確，結果伺服器無法承載大量用戶湧入，想避免這種事故，需要運維團隊和大量伺服器資源的支持。

有些遊戲的系統非常複雜，有時會發生版本上線後，被玩家發現漏洞並獲利的情況，想避免這種事故，需要有高質量的QA、測試團隊支持，並通過完善的測試流程在上線之前儘早發現問題。

還有種情況是，遊戲設計活動的時候，對內容把控不當，引發玩家的爭議。這就需要和公關、法務等團隊一起建立專業審核機制，提前把控內容的合理性。

此前，可能有些團隊會把大部分重心放在打磨核心玩法上，忽視了和上述問題相關的運營籌備工作。可一旦出現問題，有可能對遊戲表現造成重大打擊。

有時候也會有人為因素的影響，比如去年有遊戲不小心發錯了禮包。

Spon：這還是緣於沒有建立完善的測試流程。其實遊戲上線後，活動更新頻率越高，往往出錯的可能性就越大。

有兩種思路可以避免類似事故的發生。第一，如果活動更新頻率高，是否能把規劃做的更靠前？第二，內部是否能建立完整的運營活動更新流程。

我們日常做活動更新，都會先去蘋果遊客服先行測試，因為這裡用戶最少，即使出了問題，也能快速發現，影響也可控。像你舉的這個例子，如果按灰度測試逐步放量的流程執行，不太可能出現這麼低級的運營事故。

你們會提前多久做運營規劃？

Spon：提前一個月到兩個月。當然，實際的運營工作不一定會完全按照計划走，但規劃做得越靠前，至少能覆蓋70%到90%的工作。在這些工作之外，我能接受一些臨時的調整。

如果不做規劃，就會給測試和一線遊戲運營帶來巨大壓力，騰訊遊戲往往要面向百萬甚至千萬級用戶，任何一個小的操作失誤，都有可能釀成非常大的損失。我剛入行的時候，我的導師跟我講，做運營有8個字要時刻謹記：戰戰兢兢，如履薄冰。任何時候都不能有僥倖心理，要對用戶和產品時刻保持敬畏。

如果不幸出現了運營事故，運營同學要扮演什麼樣的角色？

Spon：任何時候出了問題，運營要第一時間衝到「前線」，對內要儘快收集相關信息，推進問題解決，對外要及時做好用戶溝通，儘快公布解決問題的時間表以及相應的補償方案等。

遊戲運營的未來發展

再聊聊運營的職業發展，你們招聘運營同學的標準是什麼？有些從業者認為，運營工作的門檻很低。

Spon：是這樣，前面我們講到，遊戲運營的工作覆蓋面非常廣。不同模塊的工作，上手門檻也有所不同。像用戶管理、客服（部分公司將其劃為遊戲運營），這些工作對專業能力的要求不會很高，只要對遊戲有一定的理解即可，很多從事遊戲運營的同學會通過這些工作入行。

但是，像商業化運營、活動策劃、電競賽事運營、數據分析等崗位，對專業能力要求就高很多，想要做得特別好，往往還需要多年的項目經驗積累。

我們招聘主要關注兩點，首先是候選人的通識能力，比如溝通協調能力，資源整合能力、創新能力等；其次要看崗位需求，現在運營工作越來越精細化，像電競賽事運營和商業化運營對專業能力的要求就很不一樣。

長遠來看，如果運營同學希望未來能帶團隊，成為一名優秀的運營經理，那他既要有自己非常擅長的領域，又要較為深入地理解運營各個模塊的工作，這樣才能有效整合資源，為產品服務。此外，他的遊戲閱歷一定要很豐富，還要具備一定的策劃能力。

但現在運營分工越來越細，運營同學怎麼才能做跨崗位的經驗積累？

Spon：我們會給有能力且有興趣的同學提供輪崗機會，讓他去嘗試不同模塊的工作。但確實現在運營崗位劃分特別細，不可能要求運營同學把每項工作都做一遍，再去帶團隊。這就需要大家在兼顧本職工作的同時，主動了解團隊其他成員的工作內容。

我們平時會要求運營同學思考兩個問題：在運營體系內，我的工作怎麼能給別人帶來價值？別人的工作怎麼能給我帶來價值？

舉個例子，當商業化運營同學打算推一輛全新的賽車時，電競運營同學可以將這輛車作為首發賽車，為賽事提供看點，也為賽車提供曝光，社區運營同學可以圍繞著新賽車和賽事產出PGC內容，負責平台和渠道運營的同學也能利用這輛賽車，做更多的用戶觸達和營銷創意。大家相互之間形成合力，這輛賽車的價值才能被最大化挖掘。

我認為，運營負責人的一項關鍵能力就是對資源的整合與協調，他要能將運營各個模塊調動起來，服務於統一的目標，讓產品產生最大的價值。

你怎麼看最近幾年遊戲付費模式的變化，比如通行證（Battle Pass）的出現？

Spon：通行證現在差不多成為大多數遊戲的標配，但需要理性看待，它並不適用於所有品類。

《QQ飛車手游》榮耀勳章（通行證）

弱數值養成類遊戲加入通行證，確實能帶來比較大的收益，還能提升部分用戶的長期活躍和留存。但強調數值養成的遊戲，像MMO、SLG、卡牌，用戶追求實力立刻提升的即時快感，不一定能接受通行證帶來的延遲滿足。

某款放置卡牌爆款在付費設計中加入了SLG常見的一次性禮包，這是否意味著一次性禮包具有更廣泛的應用範圍？

Spon：還是取決於遊戲品類和用戶屬性。放置卡牌是強數值養成類遊戲。一次性禮包帶來的實力提升，玩家感受非常強烈，比如卡關時去購買一次性禮包，立刻就能通關，這種即刻滿足的體驗一旦形成，付費習慣就養成了。對於其他類型的遊戲，一次性禮包的效果可能沒有那麼好。

現在感覺很多海外遊戲公司開始學習國內的運營模式，你怎麼看這種趨勢？

Spon：我們此前交流時發現，一些外國廠商最初對遊戲運營崗位的認知很淺。他會懷疑你做這些事情真的有用嗎？我們真的要聽用戶的嗎？為什麼不是用戶聽我們的？

像很多海外遊戲沒有豐富的活動系統，因為他們認為活動對玩家是一種負擔，但根本原因其實是活動系統、任務系統不符合用戶的遊戲習慣和需求。當你基於當地人的思維和理念，做好活動的本地化設計，是能夠對遊戲產生正向幫助的。

隨著越來越多中國遊戲公司走向海外市場，他們會把國內積累多年的遊戲運營理念帶到海外，遊戲運營工作的價值也會得到越來越多的認可，對此我堅信不疑。