當我跟軟體工程師、項目經理（PM）和業務分析師（BA）聊天時，我經常反覆提醒他們，我是一名用戶體驗設計師，而不是用戶界面設計師。

人們總是認為，用戶體驗（UX）設計就是用戶界面（UI）設計。

為此，我經常這樣比喻：如果你的最終用戶是一名司機，用戶界面就是一輛車，用戶體驗就是駕乘樂趣。一輛車可以外觀很酷，裝配得很結實，看起來很可靠的樣子，但如果它跑不快，除了喇叭不響哪都響，開起來也很難受，儀錶盤布局混亂，更糟糕的是，你想調一下收音機時，你就看不到路況了，這種駕駛體驗一定讓人很鬱悶。

軟體設計也一樣，用戶體驗涉及到用戶與軟體交互的各個方面，遠遠不止用戶界面設計。

01 轉換思維

確保我們的軟體開發人員對用戶體驗設計有正確的認識是引入「以用戶為中心」的設計理念的第一步。

我們也要和項目干係人灌輸同樣的理念。過去，他們習慣於要求我們按照他們說的來做。這看起來是以用戶為中心，但其實不然。

我曾經參與過一個代號為「金星」的項目，是把一個由第三方供應商開發的遺留交易系統通過自研系統取代掉。

本來，我們可以直接把原系統的設計遷移到新系統中。不管原系統的設計有多麼糟糕，但用戶使用了那麼多年，早已習以為常，形成習慣。有些系統無法完成的操作，他們也自己開發出一些方法來替代。

02 想要 x 為什麼 = 需要

想要落實以用戶為中心的設計，首先我們要摸索用戶的真實需要是什麼，以及到底我們要為用戶解決什麼問題。

對於每一項由用戶提出的他們想要的特性，我們要不懈地去追問他們為什麼想要，直到我們洞察到他們的真實需要。在這個過程中，要排除由舊系統、現有流程帶來的固有感受和思維限制，重新出發。

03 為用戶設計，而不是為開發者設計

用戶體驗設計的一個關鍵輸出就是原型——一個用最短時間、最少功夫做出來的，用來收集用戶反饋的模型。原型應該幫助用戶、干係人和團隊成員對於軟體設計建立共識。

04 原型設計的力量

原型可以是只涉及其中一個模塊的，非常簡單的、低保真的，甚至是手繪的草圖，也可以是通過快速原型設計工具創作的高保真的、全面的流程圖。

原型可以大大降低我們開發出干係人不需要的產品的風險。由於提前確認了設計，它可以大大縮短開發時間，並允許我們進行大範圍的用戶測試，從而獲得全面的反饋。通過這個可視化的過程，干係人可以對即將得到的解決方案有更真實的感覺，讓他們興奮和認可。

原型避免了開發人員對設計的誤讀，因為原型可以作為設計師與開發人員交流的工具。複雜的用戶界面交互很難通過書寫來描述，但是用戶體驗設計師可以通過原型告訴開發人員：「這就是你要做的東西」。

05 好點子無處不在

我的工作是組織，而不是主宰設計。

每一個人都有自己的想法，好點子有時來自意想不到的地方。我們不會封閉和限制自己的想法。我們通過頭腦風暴、提問和辯論來集合最好的解決方案。

所以，在「金星」項目中，用戶、干係人、業務分析師、開發人員、項目經理、運維專家和用戶體驗設計師——每一個項目組成員都參與了設計。設計的產物，像點子便利貼、草圖和原型等全部都共享給所有人評審、測試和反饋。

我們在項目實施過程中也在持續地設計。這種交互性的、敏捷的過程，確保新系統被不斷地完善，為用戶提供更好的體驗，為業務創造更大的價值。

06 以用戶為中心的設計帶來真實的業務價值

通過擁抱用戶體驗和持續的、協同的以用戶為中心的設計過程，我們實現了：

• 從一開始就確保系統是用戶真正需要的；
• 通過避免後期返工減少了開發時間和成本；
• 對用戶友好的設計降低了故障率，從而降低運維成本；
• 好用的系統提高了業務的效率；
• 產生了一致的、模塊化的和可重用的靈活的設計。

通過像「金星」這樣的以自研系統取代遺留的第三方供應商開發系統的過程，我們得到了一次為我們的商業系統大幅提升用戶體驗的機會。

本文翻譯自Russell King@HSBC的撰文。英文原文發表於tech.hsbc。原文鏈接：
https://tech.hsbc/en/news-room/2020/no-i-in-ux（點擊「了解更多」可直接打開）。

文 末 加 道 菜

今天去某銀行打個清單，本來這項業務不需要在櫃檯辦理，可以在「智能終端」自助辦理，無需拿號等待。

但是來到「智能終端」前，排了兩行長長的隊伍。本來銀行有四台「智能終端」，只開了兩台，而且每一台旁邊都有一個銀行職員輔助客戶操作。

我問其他走過的銀行職員，這麼多人排隊，為什麼不把其他兩台機都開了，答覆是沒有那麼多職員輔助客戶操作。

銀行開發出「智能終端」，本來是想實現無人值守的自助服務，從而節約人手，也節約客戶的辦理時間。但現在，每台機器還要安排一個職員輔助才能辦理業務，人手沒有節約，客戶的等待時間也沒有省下來。

很顯然，這個「智能終端」的設計和用戶體驗無法做到無人值守，銀行才要出此下策。這也是系統設計和用戶體驗的重要性。

功能都做到了，但用戶體驗設計不行，聊勝於無。