梳理業務流程內容全解「業務流程梳理的關鍵要素」

上一期推文，我們梳理了業務與數據分析的關係，以及業務與數據分析的重要性。根本上的意思，就是告訴我們，不能脫離業務去看「數據」，而是要時刻從業務角度去理解數據、分析數據。可以說，沒有業務指導的數據分析是毫無意義的。

對於數據分析領域內馳騁沙場的老手們而言，「做分析要緊貼業務」已經是基本共識。而剛入門數據分析的夥伴，通過上期的推文，也開始意識到理解業務的重要性了。那麼，本期就來討論交流一下，如何清晰地梳理業務流程？即數據分析的基石！讓我們來這片自留地，一起探索交流運營與數據的魅力所在吧！

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業務流程梳理—數據分析的基石

導讀：在做數據分析時，需從業務角度切入進去，把整個業務條線的流程梳理清楚。我們需要熟悉：客戶怎麼來、客戶的流向是怎樣的、需要什麼功能來引導客戶、怎樣維護管理客戶、怎樣促進成交等流程。只有找到業務流程中的重要節點，才能精準地發現業務上可能存在的問題，進而針對性地解決問題、並提出促進業務增長的方案。我們知道，增長是企業的生命線，從這點來說，對業務流程的梳理，說是數據分析的基石，一點都不為過。

我們總提「業務流程」，那麼什麼是業務流程呢？

引用百度百科的解釋：

「業務流程，是為達到特定的價值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動。」

這是廣義上的業務流程的含義，而狹義的業務流程，則認為它僅僅是與客戶價值的滿足相聯繫的一系列活動。

從業務流程的定義里，我們需要關注這麼幾個要素：

★角色：這是業務流程里的第一個基本要素。有了角色才會有分工、有協作，才能完成特定的業務目標。

★活動：也就是指具體做的事，每個角色都會有具體要做的事。

★協作：一家公司或者說一個組織裡面，不同人做不同事，最終通過協助才能完成一系列的事。而且協作方式上，有並行和串列之分（意思是可以在同一時間完成，或者是不同的時間段里完成）。

★產出物：每個人有了具體活動，就會有產出，產出的東西形成產出物，以使不同活動在不同崗位間進行轉手交接成為可能。

★規則：正所謂，無規矩不成方圓，活動的內容、方式、責任等也必須有明確的安排和界定。

關於業務流程相關的五要素，我們這裡還是以某B端產品的職能架構為例，來感受一下業務流程中每個角色的作用。架構下，一般主要有產品設計部（負責技術、測試、產品、設計等）、運營部（負責市場、各類運營等）、銷售部（負責銷售達成、市場開拓等）、售後服務部（負責售後跟蹤、促進轉化等）四個部門。關於各部門的重點工作如下：

▆產品設計部：輸出產品方案，幫助商家解決業務問題，包括需求挖掘、需求分析、需求管理等；

▆運營部：獲取足夠流量及銷售線索，進行內容運營、活動運營、社群運營以及打造品牌口碑等；

▆銷售部：將有效的銷售線索，轉化至與客戶成交這一步驟，需要經常進行線下拜訪、PPT演示、簽訂合同等相關工作。

▆售後服務部：助力客戶成功、轉化成單，提升客戶產品的使用率，兼任新手培訓、客戶成功案例分享等工作。

——各部門的相關工作人員，就是各個角色。

——每個角色具體做的事，就是活動。

——產品人員做產品，營銷人員獲取銷售線索，銷售做銷售轉化，客戶成功做客戶服務，這就是協作。

——營銷部門交付有效的客戶線索，銷售交付已付費的客戶，這就是產出物。

——運營部門必須獲得的是有效線索才可以交給銷售部，而什麼是有效線索，也會有相應的標準。產品設計需要的相應標準，這就是規則。

那麼，我們對關於業務流程的定義以及包含的基本要素有了一定的了解之後，接下來，我們就來看一下，如何梳理以及繪製業務流程？

其實，梳理業務流程是一個相當複雜的過程，這個過程主要是以實際的業務場景為基礎來獲取業務信息，然後抽象出一個以參與對象為節點的業務流程。在形式上，我們可以使用【泳道圖】等工具將流程的要素及細節等信息，用一目了然的方式展現出來。展示步驟如下：

1、獲取詳細且真實的業務流程

我們一般有兩種獲取業務流程的方法：從業務那邊直接獲取，或者依靠自己去觀察、了解業務流程。

關於第一種，好處是，業務部門一般都會有現成的整理好的流程。但缺點是，這種模式一般不能直接拿來用。因為很多業務都是針對自己當前的業務整理的，或者針對自己部門的業務整理，並不是完整的全局流程。而產品設計需要考慮全局性，甚至未來的擴展性。

關於第二種，需要費時費力，但是完成後效率將倍增。如果業務部門沒有紙面上的流程圖，只能靠業務人員的口述去了解他們的業務流程。這時最好的方法，就是自己先模擬走一遍流程，最終落到紙面上，形成業務流程。然後我們拿著這份流程圖與業務再次進行核實，甚至需要重複核實及校對，因為流程常常會隨著業務方向的變化而變化。在這一點上，我們按照這樣的步驟，來逐一完成各個節點業務的流程。

2、明確全業務流程的關鍵角色

首先要弄清楚哪些人會參與解決問題。解決一個問題往往需要完成多個任務，每一個任務都會由一個或多個人參與。找到那些執行相同任務的人，把他們定義為一個角色。

針對B類產品客戶可能不僅僅是單一角色，可能還會涉及到多個角色，如：銷售員、客服、運營人員，在不同階段參與人和參與度都不同。可能會涉及到產品定位以外的人員，比如技術人員等。早期可不做深入挖掘，但也需要收集，了解其參與的作用。

3、識別路徑節點

解決一個問題需要執行很多任務，但並非所有的任務都是關鍵業務節點。關鍵任務節點有兩個特徵：一是能夠推進業務往下進行，二是推動業務在不同角色間流轉。業務流程路徑則反應了整個業務流程邏輯。通過關鍵節點轉化關係及結果，反應業務狀況的好壞。

當然，這些都是用戶在業務進行到一定的階段需要完成的一些相對大一點的階段性的目標。這些目標在後續需要進行進一步的細分處理拆解子目標，作為後期切分頁面的依據。

4、找到用戶參與的關鍵步驟

業務流程的設計中，如果加入用戶參與的角度，會使整個流程更具有針對性和合理性。完整的業務流程中，參與人大部分是團隊內部的成員，加入外部成員後，相當於引入了可以提供反饋及增長動力要素。

而這一點，在流程設計及頁面優化和調整上，起到關鍵作用。梳理業務流程不是簡單的照搬，需要分析現有實際場景中各節點的必要性，現有流程是否可以進行優化或者調整。

5、留意不同業務場景對流程的影響

從產品生命周期中，我們需要考慮，周期內不同階段的營銷及管理策略的差異，會給業務流程帶來的影響。從業務場景中，我們需要考慮，同一個場景內不同畫像的客戶群體的差異，會給業務流程帶來的影響。甚至在某些特殊的時間節點和場合，例如像「雙十一」等業績旺季的業務流程調整。

總體來說，我們梳理業務流程的初衷，是便於我們進行數據採集及分析，而分析的結論和成果，還是要同步給業務團隊。因此，我們既要站在數據分析的專業角度上給予業務團隊關於流程的優化方案及分析結果，還要提醒業務團隊不同場景下的戰略調整，最終促成業務增長。

總結

以上是梳理業務流程需要明確的相關內容。獲取這些信息的方法，可以通過：現場調研、用戶訪談、場景觀察等方法獲悉。獲悉信息後，我們需要將相關內容分類梳理歸集存檔，存檔結果可以通過【泳道圖】表現出來。

整個流程走下來，我們對業務流轉和規則也就有了比較清晰的認知了。做數據分析，理解「業務流程」是必備的思維方式，尤其是剛入門數據分析時，必須要了解目力之所及的業務流程、參與其中的業務對象、操作時的數據留痕以及表面產生的問題。當你對當前業務有了以上角度的了解，才算是真正的入門。任何一個角度的不完善，就能造成你的理解、分析問題、提出解決方案時的盲區。

然後，如果你對當前的業務情況已經了如指掌，就可以著手解決一些明顯的局部問題。比如產品上的某一模塊的功能對最終的目標沒有任何幫助，我們可以將其下線，保障整個產品的暢通，防止後面的產品規划上造成影響