詳細介紹聯想公司發展歷程「聯想公司簡介與發展背景」

目錄

1、聯想介紹………………3

2、專賣店經營理念………5

3、員工儀容儀錶規範……6

4、員工接電話規範………8

5、日常行為規範…………8

6、媒體拍照規範…………10

7、偷竊行為處理規範……11

8、附表：員工行為規範檢查表……………12

員工行為規范

前言

常言道：沒有規矩，不成方圓。每一個公司都有一些行為準則來指導員工的日常工作與行動，這是使事業順利進行的必要保障。作為聯想1+1特許專賣店體系的重要成員,為了更有效地開展工作，請每一位員工仔細閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了聯想1+1特許專賣店體系所要求的行為準則。本手冊敘述不詳盡、不全面之部分，請查閱聯想1+1特許專賣店體系的其它手冊，並請隨時注意聯想電腦公司對聯想1+1特許專賣店體系的最新通知。

企業背景

1、聯想電腦公司概況:

1984年成立的聯想集團，如今已成為中國計算機行業中最大的產業集團，擁有國內30餘家分、子公司、21家海外公司、千餘家經銷代理網點，海內外職工7000餘人，凈資產16億元人民幣。

成立於1994年3月的聯想電腦公司，是聯想集團的六大支柱產業之一，同時也是中國最大的電腦整機開發生產廠商，主要致力於聯想品牌電腦及其相關信息產品的設計、製造、銷售和服務。公司以 “結聯世界，著想中國”為產品策略，保持與世界先進技術同步發展。現已開發生產出包括商用電腦、家用電腦、筆記本電腦、伺服器、工作站五大系列產品。 “幸福之家”、”我的辦公室”等軟體產品以及”商博士”、”網博士”、”電子教室”等應用產品。聯想的功能電腦和應用電腦真正實現了”讓中國人用的更好”。

隨著社會信息化建設的進一步發展，社會網路化程度的進一步加強，聯想電腦公司已逐步從一家計算機硬體廠商向一家倡導和提供INTERNET產品和服務的廠商過渡，面向INTERNET產品的開發已成為公司重中之重的發展戰略。其開發包括INTERNET產品的接入裝置、INTERNET上的信息服務類產品、廣義的局端設備等等。

聯想品牌個人電腦自94年以來，銷量連續以每年超過100%的速度增長。96年首次獲得中國個人電腦市場份額第一的桂冠，97、98年又以50萬台和80萬台的銷量繼續雄居中國市場榜首。最新消息表明，98年三季度聯想電腦已進入亞太區前三名，並以15.2%的市場份額仍居中國市場第一（據IDC報告）。

公司以產品事業部為運作中心，以市場、製造、行政為運作平台。在全國（包括香港）設有8個外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一個現代化的年生產能力達到100萬台的整機生產廠。公司高度重視產品質量，是全國首家通過ISO9001質量體系認證的PC整機生產企業。

面向二十一世紀，公司確立了年產銷個人電腦150萬台，進入世界個人電腦製造商前十位的2000年發展目標。並努力為中國信息化事業作出自己的貢獻。

2、聯想1+1特許專賣店提供的是:

· 規範的服務；

· 專業的關懷；

· INTERNET信息與傳統生活方式的結合。

3、涵義界定:

我們提倡特許專賣店內的產品與服務, 服務就是產品。特許專賣店店內、店外服務均是特許專賣店整體形象的一個重要組成部分。特許專賣店的服務是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售後的全過程服務。特許專賣店服務是體現特許專賣店理念的一個窗口，是人性化的產品服務，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。

特許專賣店的經營理念:

· 規範﹑專業

· 親和﹑便利

特許專賣店的工作方針:

為每一位進入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將聯想1+1的經營理念、價值觀和企業文化傳遞給用戶，帶動特許專賣店整體形象的提升。

· 我們的服務理念：專業、規範、親和、關懷

· 我們的服務口號：聯想1+1真心關懷您的家

二、店內規範：

1、員工品德及儀容儀錶規範：

2、品德：

· 原則：誠實、責任感、協作、集體榮譽感

· 目的：對專賣店、對社會做一個有責任感的人

· 合法經營

· 誠實待人

· 謙虛謹慎，提倡團結協作的團隊精神

· 與同事之間和諧相處，互相幫助

· 時刻維護聯想1+1專賣店的形象

3、儀錶形象：

· 原則：端莊、整潔、大方

· 目的：創造良好的專賣店氛圍，體現員工的良好風貌，使專賣店

的員工成為顧客心中親切的諮詢顧問。

4、儀容要求：

· 勤洗澡、理髮，指甲應修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保

持清潔。

· 頭髮要求梳理整齊、利落。男士髮型要求前不遮眼眉，後不壓衣領，兩側不蓋耳。女士髮型要求文雅大方，不得進行彩色染髮。

· 男士不得留鬍鬚。

· 女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準佩戴懸掛式大耳環。在崗

時可以化淡妝，不準濃妝艷抹。

5、著裝要求:

· 員工（培訓員除外）在崗期間上裝必須按照要求統一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。

· 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領和袖口）。袖口不能捲起，服裝不能出現開線或鈕扣脫落。

· 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。

· 男士要求著正式深色（黑色、深藍、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統一成黑色）。

· 女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應高於3厘米。

· 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。

附加說明：

每日上崗前，員工應對自己的儀容儀錶和著裝進行自檢。

當日值班店長應在值班前檢查員工的儀容、儀錶和著裝。對不符合標準的員工進行警告，限定改正時間；對於情節嚴重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。

1、員工用語及電話應答規範:

1.1 言行:

· 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。

不否定——任何時候，不能強硬的說”不”。

不指責——你是專業人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑

對方的言行。

理解——站在客戶的立場考慮問題。

切記——讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。

1.2、日常行為:

· 時刻維護聯想電腦公司及特許專賣店形象；

· 注意保守聯想電腦公司的商業、財務、技術以及機密信息的保密；

機密文件由專人管理，不隨便丟放；

· 不得使用無版權或盜版的軟體；

· 不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕。”您的好意我領了，我從內心感謝您，為您服務是我們應盡的職責，是份內的事，謝謝！”

· 當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；

· 不準在店內吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；

· 不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語；

· 不準在店堂內暴露與堆放個人用品；

· 不準在結賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；

· 不準頂撞嘲諷、挖苦顧客；

· 不準私分或私拿禮品；

· 無顧客要求，不準玩電腦遊戲；

１.3、電話回訪:

1、在為用戶安裝、調試電腦後1—3天內(特殊時間段應在一周內)做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務滿意程度。

2、在為用戶安裝、調試電腦後30天內做第二次回訪服務。事先與用戶電話聯繫，重點詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題，如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應安排一次上門回訪、服務。（不能解決的問題不應涉及硬體故障，硬體故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負責聯繫用戶、上門解決硬體故障）。

1.4、電話應答規範:

· 接電話響應時間；

電話鈴響三聲之內必須有人接聽；

· 打電話要領；

打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間, 分別為:

何人（WHO）何地（WHERE）何時（WHEN）

何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）

· 接聽電話要領；

接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名：”您好，聯想”1+1″專賣店。

· 詢問對方：”請問您有什麼事情”；

· 顧客詢問事情無法回答對方：”對不起，請稍等”並請其它熟悉所詢問事項店員接聽；

· 電話是找其它店員時，應請問其姓名，以便轉告，當事人不在時則問其”能不能請您留話”及其姓名、聯絡方法。隨時用筆記下重點，關鍵數字複述核對無誤後轉交給承辦人；