電商筆記本以舊換新套路真相揭秘「筆記本以舊換新划算嗎」

618，我選擇躺平。」

今年是618購物節的第十八個年頭，「剁手熱潮」年年上演，各路玩法層出不窮。今年，在做攻略、比價格、付尾款等一片熱鬧之外，「躺平」的聲音也不絕於耳。

有人對商家的玩法已感厭倦，認為618價格計算過於複雜耗時，與其天天研究價格，「不如多賺點錢」；還有用戶認為，「購物需求集中服務跟不上」，物流售後不如平日方便。

當「玩家」摸透了劇本與套路，「劇情」就容易變得沒有那麼吸引人。對於各大電商平台而言，在商品與價格的比拼之外，靠什麼吸引用戶、留住用戶？

「服務是蘇寧的唯一產品，用戶體驗是服務的唯一標準」，今年618，蘇寧打出一張用戶體驗差異牌，借力兒童節率先發力開啟「寶寶節」，並通過「一站式」以舊換新等服務升級，踐行用戶服務的「道」與「術」，將「共情消費」進行到底。

服務有「道」：在共情消費中找回童心

「成年人太懂事，是不是一件好事？」

5月26日，陳銘、大王、傅首爾、黃執中等《奇葩說》原班人馬用一場「掰頭」大會拉開了蘇寧易購「寶寶節」的帷幕。6月1日，蘇寧易購借勢兒童節，以「成年人也能過兒童節」的價值主張，用一場有明星、有優惠、有情懷的「開心直播夜」引發共情消費。

(圖：蘇寧易購開心直播夜）

本次「開心直播夜」在以往「電商+綜藝」直播玩法上進一步創新，推出「盲盒式」直播形式。「盲盒式直播」，不同於傳統的電商晚會，不是單一線性的節目表演，而是採用「1+N」的形式，即1個開心主會場+多個主題直播間，根據明星藝人的特質和屬性，策劃多元化的直播內容，並根據用戶喜好推送不同的直播間給用戶，讓直播更有趣，推送更具針對性。

「瘋狂剁手緩解壓力的消費方式，不值得提倡。真正化解焦慮的，是心境上的改善。這也是六一寶寶節的本心」，蘇寧易購「六一寶寶節」旨在讀懂成年人需求，通過打造興趣類節目、福利派送等方式，讓成年人在共情消費中找回童心。

據2021年初IDC發布的一項消費者預測顯示，到2025年，在用戶共情和安全能力方面表現優秀的企業，其市場競爭力將高出那些沒有同等能力的企業約40%。「共情」能力已經成為企業理解客戶需求，改進營銷策略，平衡客戶體驗與業務成果之間關係，加深與用戶情感聯結的重要能力。

回歸本質，「共情」能力本質上是一種用戶思維。繼去年提出「專註好服務」的品牌主張，蘇寧易購持續聚焦用戶全場景需求強化自身服務能力，加深與消費者之間的聯繫，全面提升消費體驗。

服務有「術」：以舊換新服務不斷升級

今年618，蘇寧的活動周期從6月1日延續至6月20日，以舊換新成為其重點發力業務。

5月25日至6月18日，蘇寧以舊換新最高補貼1200元，跨品類換新比如舊手機換新電腦，一站式換新幫助回收舊產品的同時送新到家。數據顯示，「六一寶寶節」促銷開始後，截至6月6日，蘇寧易購以舊換新買家數同比增長36%。

（圖：蘇寧易購「向新力2021煥新產品升級發布會」）

自2005年開啟以舊換新業務以來，為應對消費者的實際換新場景和需求，蘇寧以舊換新服務不斷升級。今年4月14日，蘇寧易購最新版以舊換新正式上線，實現跨品類換新、簡化回收流程、一站式「拖舊送新」等服務，線下萬家門店同時可進行以舊換新服務預約。在今年618之前，冰洗產品的一站式以舊換新服務可覆蓋全國近50個城市。

從字面意思看，以舊換新就是包含了「收舊」、「換新」兩個簡單環節，但實際操作則包含上門拆舊、舊機運回、回收處理、新機送貨、新機安裝，以及過程中的價格評估等多個環節。過往消費者享受到的以舊換新服務主要為「兩步式」，在完成了前序的舊家電折現、選購新品等一系列環節之後，舊家電回收與新家電上門、安裝也要分為兩步進行，不同的人完成不同的服務內容。「一站式」服務則實現了以舊換新的一體化，舊家電折價，差價付款購新機，拖舊與送新服務一次性上門。如此一來，家電換新的交易環節可以節省2步，履約環節節省一步，換新轉化率預計可以提升一倍。

對於消費者而言，在線上一鍵、一站就可以實現以舊換新的全流程，省去了多頭找人和等待的時間，省時省心又便捷。

數據顯示，2020年全年，蘇寧家電回收單量315萬，換新電器234萬單，總轉化金額近70億。截至目前，蘇寧已經與700多家本地化合作夥伴，實現2942個區縣全覆蓋，單日最大收舊達5萬件。

得用戶者，得未來。只有與用戶並肩，不斷滿足他們對品質消費、場景消費的需求，才能真正贏得市場。