成典型案例：雙11直播帶貨不合規李佳琦被點名

11月20日，中消協發布《「雙11」消費維權輿情分析報告》。報告稱，在10月20日至11月15日共計27天監測期內，系統共收集「雙11」相關「消費維權」類信息14296274條，日均信息量約53萬條。監測發現，今年「雙11」促銷活動期間消費負面信息主要集中在直播帶貨、不合理規則兩個方面。

「消費維權」日信息量

明星直播帶貨涉嫌刷單造假

報告稱，監測期內，共收集有關「直播帶貨」類負面信息334083條。每日負面信息量較為平穩，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。輿情在直播方面話題的高度集中與今年「雙11」對直播這一電商「新標配」、商家「新基建」、流量「新入口」的格外依賴有關，從本次監測的輿情反饋來看，直播帶貨的「槽點」主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售後服務滿意度低、體驗較差兩個方面。

根據報告：有報道稱，11月11日晚，當紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平台參與了一場直播活動，這場主要銷售數碼產品的帶貨直播，最終在311萬人群的圍觀和粉絲對李雪琴依依不捨的道別中結束。李雪琴或許不知道，剛剛和她互動的大部分都是虛假的機器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員表示，當天結束時的311萬觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數都是花錢刷量，而評論區與李雪琴親切互動的「粉絲」的評論，絕大部分也是機器刷出來的。

報告指出，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實並沒有相應的售後服務體系;同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售後問題時互相「踢皮球」，進而引發消費者圍觀吐槽。其中，報告列舉了「李佳琦直播間’買完不讓換’」的典型案例。

不合理規則致「薅羊毛」人屢被「割韭菜」

報告指出，監測期內，共收集有關促銷規則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。「雙11」期間促銷規則相關輿情集中在三個方面：

一是電商選擇性推送優惠券精準殺熟。平台利用演算法技術給不同類型消費者數據「畫像」並量身定製更「懂你」的商品和服務，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少。而蒙受損失的消費者一旦識破套路，即通過網路吐槽表達不滿;

二是不合併付尾款不能使用滿減優惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當天不能退款等「硬規則」引發的無奈「吐槽」熱度持續時間較長;

三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合併購買等堪比數學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致「尾款人」熱情下降。

根據報告公布的典型案例，10月16日，北京的韓女士使用手機在某電商平台購物時，中途錯用了另一部手機結賬，卻意外發現，同一商家的同樣一件商品，註冊至今12年、經常使用、總計消費近26萬元的高級會員賬號，反而比註冊至今5年多、很少使用、總計消費2400多元的普通賬號，價格貴了25塊錢。此外有網友還爆料，高潔絲買兩件有折扣，但限購一件。

「雙11」期間消費維權輿情應對建議

如何積極而理性的回應輿情，中國消費者協會提出以下建議：一是各類主體應清醒把握雙循環、擴內需背景下營商展業的良好契機，既要創新運營手段、又要堅守底線和誠信意識。既要有向新技術要戰力的網路營銷智慧，又要有知規則、明邊界的責任意識，守法律、有擔當。既要拿出真招實勁兒嚴把商品質量關，又要「心口如一」，切實摒棄那些已經嚴重背離互聯網開放共享精神的優惠促銷套路;既要有保障消費者安全權、知情權、選擇權和公平交易權等相關權益的維權機制，又要有優化提升消費體驗與品質感知的人性化設計。

二是各類主體應清醒把握消費新時代開啟、消費業態和生態重構的良好契機，既要摒棄慣性思維及時止損，又要未雨綢繆尋求新的突破。既要正確運用演算法和大數據分析等科技戰力準確研判「線下消費迴流」的深層次動因，又要對已經開啟的「線上線下新互動」業態模式的必然性進行客觀冷靜的審視借鑒。既要有壯士斷腕的勇氣，切實砍掉已經讓消費者沒耐心、最終也必將失人心的老套路，又要有平衡技術拓展邊界、精細化與人性化並存、送達率與滿意度俱佳的「新設計」，有底氣、有準備、有溫度地直面消費訴求提質升級的新變化。

三是呼籲並提醒消費者應在不斷豐富的購物經歷和消費體驗過程中逐步成熟，以更理性加智慧、審慎而從容的消費行為迎接新消費時代、樂享美好生活。

中消協呼籲消費者對商家促銷慣用的「沉錨效應」(作為一種心理現象，沉錨效應往往暗示消費者在做決策的時候會不自覺地給予最初獲得的信息過多重視)保持足夠的清醒，警惕「先入為主」的被動接受，根據自身需求選擇合適的「錨點」，全方位考察接收信息。既要選擇「看得見、摸得著、靠得住」的實惠，又要保持良好消費心態，量需而「入」、度入而「出」。既要從「懂自己」層面考量消費選擇的實惠實用，又要從「社會責任」角度檢視權衡自身消費行為的健康理性。