一、售後觸發的節點

對於電商平台來說，不同的運營模式、特殊的商品類目等都會有對應的售後策略，比如虛擬商品、生鮮類目、定製商品、特價商品基本上是不支持換貨的。

那常規商品，用戶是可以在訂單狀態為「待收貨」、「交易成功」下申請換貨售後，如圖1所示。

圖1：不同售後類型觸發起節點

但是大家要注意一點，當訂單未滿足物流簽收狀態條件時，換貨售後的入口是不顯示出來，因此需要滿足一個條件：訂單物流狀態必須是已簽收狀態，入口才會顯示。

物流狀態是由物流系統和快遞站點操作的，物流不簽收，平台系統怎麼知道商品有沒有到用戶收貨地址處。如圖2所示，商品被快遞站點簽收了，然後就顯示換貨售後的入口。

圖2：換貨售後入口

二、換貨流程泳道圖介紹

換貨流程中用戶回寄商品的環節跟退貨售後流程是一樣的，如圖3黃線的流程所示，大家可以看看之前退貨文章。

換貨流程與退貨流程相比，大致新增了3個環節：

1. 當用戶回寄後，正常正向流程就是商家收貨或自動收貨，然後重新發貨，如圖3藍色的流程所示；
2. 當用戶回寄後，若商家無理由拒的話，用戶是可以選擇申請仲裁的。仲裁通過後，則同意用戶換貨，如圖3綠色的流程所示；
3. 商家確認收貨後，未在固定期限內重新給用戶發貨，那麼可以自動退款給用戶，如圖3紫色的流程所示。

圖3：換貨流程泳道圖

三、發起售後環節

當用戶簽收商品後不滿意的話，可以在訂單列表處，自主發起售後申請，通過選擇我要換貨類型，進入換貨申請頁面，如圖4所示。

圖4：用戶申請頁面

1. 換貨原因

常見的換貨原因如下所示（僅供參考）：

1. 不喜歡、效果不好；
2. 材質、面料與商品描述不符；
3. 大小尺寸與商品描述不符；
4. 顏色、款式、圖案與描述不符
5. 質量問題；
6. 收到商品少件、破損或污漬；
7. 商家發錯貨；
8. 其他。

2. 換貨商品

用戶想要更換商品（按SKU維度）時，我們需要考慮以下幾種情況：

1. 原商品的金額等於新商品的金額，萬事大吉；
2. 原商品的金額小於新商品的金額，用戶需要把差額補給商家；
3. 原商品的金額大於新商品的金額，商家需要把差額返還給用戶。

圖5-1：選擇換貨商品

圖5-2：支付差價

有些平台在處理換貨的時候，只支持換同一種商品，比如京東是這麼規定的：

目前針對換貨，只能換同一種商品，無法更換其他商品或其他型號。

假如你需更換商品顏色該怎麼辦呢？若服飾鞋帽類符合換貨條件，您可在商品頁面有顏色和尺碼選擇且價格一致的可申請更換商品顏色（隨機發貨商品除外）和尺碼，最終結果以售後審核意見為準；其他類商品暫不支持更換顏色。

3. 收貨地址

如果用戶想要更換地址時，出現以下幾種情況，商家可以建議用戶改為申請退貨售後。

1. 新地址不在配送範圍；
2. 新地址的運費與原地址運費相比或多或少，當然這種情況也採用多退少補的方式來解決。

4. 換貨數量

換貨支持全部換貨和部分換貨，更改數量、SKU時都會出現與原商品金額不同，因此也要做好多退少補的方案。

部分換貨也要考慮部分換貨商品金額的換算，後面邏輯也會涉及到未及時回寄導致自動退款的場景。

圖6：選擇商品數量

四、商家操作環節

1. 首次拒接申請

當用戶符合發起退貨條件後，商家（客服）需要對這個售後單進行人工審核，人工審核發起退貨的商品是否符合換貨的條件，比如有些生鮮食品、定製商品、虛擬商品是不可以換貨的；比如要確認下換貨的原因，是商品質量問題還是無理由換貨。

有些平台針對這些特殊商品、特殊品類，就默認不顯示申請換貨的入口。

首次拒絕申請後，用戶要在規定時間內進行修改售後申請內容或者申請平台仲裁，否則時間過期後，售後將自動關閉，需要用戶重新申請。

2. 二次拒絕操作（拒絕收貨）

用戶回寄商品，商家收到商品後，需要對商品進行驗收。若商家發現商品有損壞（比如服飾被剪吊牌）影響二次銷售，退貨數量不正確、非原商品等原因，那麼就可以拒絕收貨。

用戶對於商家拒絕原因有異議，那麼可以申請平台仲裁，由平台收集各方面數據，最終判斷誰是誰非。

如果是商家原因，就同意用戶回寄，此時系統生成換貨入庫單。

3. 確認收貨/回寄新商品

商家收到商品，驗收無誤後，就可安排回寄新商品，此時系統會產生換貨出庫單。

需要注意用戶發起申請到商家處理訂單中間會有時間差，因此在審核時不能保證用戶需要更換的商品有貨，所以在服務工單中需要支持商品的更換。

4. 超時未處理情況處理

1. 「待審核」狀態超時未處理：用戶提交售後單，如果商家超過規定時間還未處理，系統將自動通過審核，允許用戶回寄商品。
2. 當訂單物流被簽收後，商家未在固定期限內去後台操作確認收貨，那麼將自動確認收貨並同意換貨；
3. 商家未在固定期限內進行發貨操作，為了考慮雙方的精力和時間，可以默認退款給用戶。

圖7：等待商家回寄

五、平台操作環節

在售後過程中，商家和用戶雙方就售後未達成一致時，商家和用戶均可以申請平台介入，加快處理時間。平台扮演著「裁判員」的身份，作為第三方，站在中立的角度，判斷商家還是用戶的責任。

1. 首次平台仲裁

當商家無理由拒絕用戶申請，那麼用戶申請平台介入。若是商家原因，則同意申請並允許回寄商品；若是用戶原因，則關閉售後單。

2. 二次平台仲裁

當商家已簽收商品，但無正當理由拒絕收貨，那麼用戶申請平台介入。若是商家原因，則同意用戶換貨；若是用戶原因，則關閉售後單。