菜鳥裹裹的內部運營技巧及收費「菜鳥裹裹收費標準2024」

摘要：平台化運作的企業，圍繞底層技術能力、橫向縱向能力組合而建立，由平台所有者以及合作夥伴組成， 通過合作夥伴來提供服務和解決方案。它連接的往往超過了價值鏈而是規模化商業生態，相比價值鏈的線性機會，商業生態帶來的是幾何級數的機會」

菜鳥裹裹過去幾年的平台化之路，正在改變2億人的生活方式。

平台化運作的企業，圍繞底層技術能力、橫向縱向能力組合而建立，由平台所有者以及合作夥伴組成， 通過合作夥伴來提供服務和解決方案。

它連接的往往超過了價值鏈而是規模化商業生態，相比價值鏈的線性機會，商業生態帶來的是幾何級數的機會。

如果用這種方式去審視菜鳥就會發現，它無論是在底層技術、橫向縱向能力都有着自己的串聯：

在底層技術上，它依託於阿里集團的算法、數據等一系列數字化能力；

在橫向能力上，它串聯四通一達等傳統快遞公司，形成網狀的社會化網絡；

在縱向能力上，它和天貓、淘寶、閑魚等阿里系內部產品形成完整的用戶和流量聯繫；

紮實的底層技術、廣闊的橫向能力以及厚實的底層技術，共同幫助菜鳥構建起了完整的社會化平台。

在這樣一個平台之上，也足以形成國民級產品——菜鳥裹裹，就是這樣的產品，致力於幫助消費者輕鬆方便寄快遞。菜鳥裹裹得益於便捷的服務模式(手機下單，上門時間快，價格優惠)，已成線上寄寄快遞首選平台。

背靠阿里大生態圈，菜鳥開始了新一輪戰略布局，其目的在於將收寄快遞的日常延伸至線下多個生活場景，構建全場景快遞新生態。

尤其是菜鳥裹裹APP在20日正式升級為「菜鳥」APP成為菜鳥裹裹、菜鳥驛站、菜鳥鄉村統一線上入口。

從「菜鳥裹裹」改名為「菜鳥」就能看到，菜鳥正在逐漸改變單純的寄件屬性，而是更具備平台化、大眾化的趨勢，不斷擴張對國民生活的滲透能力。

• 一方面在城市之中，延展至各個小區、寫字樓，成為人們的日常生活方式；
• 一方面在低線市場，則是落地到縣城農村，吸引更廣泛低線市場用戶使用；

前瞻經濟學人數據顯示，五年來中國快遞業務量增長3.5倍，2019年人均達45件，中國快遞業規模已經連續6年居世界首位，對世界快遞的貢獻超過一半,多於歐美日等快遞總和。

快遞正逐漸成為生活的基礎設施，菜鳥也和淘寶、天貓一樣成為一種大眾生活方式。

01 把寄快遞變成一種習慣

在美國，寄包裹是件習以為常的事。

一般情況下，市民可以選擇在郵局或停車場寄件，或者電話給快遞公司，讓快遞員收取包裹。甚至還可以選擇一些廉價郵資。

比如說Parcelforce Global Priority是寄包裹到美國最便宜的方式之一，用戶可以選擇Parce Monkey在線預訂以折扣價購買服務。

最普遍的還是美國最強大的快遞公司DHL或UPS，這兩家在美國境內運送包裹一般只需1到3個工作日。

用DHL官網上的話來說，寄包裹「就像走路，點擊或打電話一樣簡單」。

以DHL為例，一般情況是選擇包裹的重量，然後輸入詳細信息和收件人詳細信息，用信用卡付款後，可以打印發貨標籤並將其粘貼到包裹上，放在你附近的DHL服務點。

然而，在早幾年前，國內寄包裹卻尚未像美國一樣成為一種日常習慣，原因在於幾點：

1、服務問題：由於運營條件、技術的局限，部分快遞仍然存在價格不透明、時間不確定、聯繫不方便、服務態度不好、破損無保障等問題。

2、網點問題：和美國遍及全國各地的便利網點相比，國內計件網點建設相對欠缺，用戶雖然有在網點收件的習慣，但寄件依舊不是那麼常見；

可以說，標準化、線上化以及普遍化的服務，才是促使人們願意寄件的基礎。

據艾媒諮詢《2019中國消費者線上快遞寄件專題研究報告》顯示，收方網民快遞寄送遇到最頻繁的困擾是無法同步的物流跟蹤信息，佔據了33.7%的比例，而寄件價格定價不規範（28.7%）和上門取件不及時（21.6%）也是網民加減過程中遇到的主要問題。

現在人們對於快遞需求也已不再只是「寄出-送達」這樣一概而論的簡單模式，大家在意的不僅僅是快遞什麼時候送到，同時也會關註上門時效、寄件便捷性、物流實時追蹤以及丟件賠付等細節問題，甚至會期望快遞能夠在特定時間送達，這些問題幾乎涵蓋了快遞服務的所有環節。

進一步的需求也為新的寄件模式帶來了發展機遇，本就在互聯網環境下催生的菜鳥裹裹似乎搶先一步找到了新的數字化解決方案：

• 樹立快遞員2小時上門取件的時效標準；
• 在菜鳥裹裹APP上明碼標價，推出了全國標準化的價格體系；
• 在淘寶系App內進行退貨、二手交易等寄件時，也可享受「丟損必賠」服務；

菜鳥裹裹為提高整體快遞履約質量，甚至還決定建一套菜鳥裹裹能直接管理的網點和快遞員體系。具體做法是兩點：

• 調整原來完全依賴跟快遞公司總部的合作模式，連接更多網點；
• 改搶單為直接派單，選用快遞公司的專職快遞員；

這些服務的完善逐漸解決了傳統模式下上門時間不定、價格不透明、破損無保障等多個難題，也將傳統快遞向互聯網快遞推動了一大步。

02 全場景覆蓋的寄快遞新生態

菜鳥裹裹一組數據顯示，在菜鳥的用戶中，90後佔據了一半，他們中80%的人群選擇上門寄件服務。

同時，超過55%的人平均每月至少寄1次快遞，超過1%的人每個月甚至超過7次。除此之外，超過1億人用快遞寄過禮物，有6000多萬人寄閑置，4600萬人寄特產。

不難發現，無論是網購退換、上學、商務，公益還是旅遊，互聯網快遞都給我們的生活帶來了更多便利，而寄出快遞的場景也從最初的退換貨變得更加多元。而隨着新零售、社交的升級，為移動數字化的物流服務工具，衍生了新的服務場景。

菜鳥裹裹CEO李江華曾提道：「最開始想的是說做一個面向消費者的平台，但是當時我們沒有場景很痛苦，所以我們做了一個菜鳥裹裹APP，但是發現這個APP寄快遞業務是一個很費勁的業務。」

那麼，如何解決這個「費勁」的問題？

李江華的做法是：從最痛苦的「沒有場景」解決。

起初，菜鳥裹裹與淘寶、天貓退換貨打通。要知道退換貨最讓人心理不平衡的不是寄回花大價錢買來的商品，而是因為退貨白白多花的運費。

因此，菜鳥裹裹首先瞄準的就是運費險這個板塊：打通運費險，提供運費險免首重「0元寄」；為方便退貨時即時收到退款，提供「0秒退」服務。現在淘寶、天貓有超過一半的商家會在購物時贈送運費險。

退換貨也免去了之前的一系列麻煩，消費者點退換貨後，只需坐等快遞員上門即可，快遞員拿完件之後，商品的價格直接打到消費者的賬戶裏面，運費險還能抵扣運費首重，整個過程形成了全鏈路服務，無需消費者再次手動輸入地址、電話、單號等信息，便捷而高效。

藉著淘寶天貓的退換貨，菜鳥裹裹從四個城市的模型慢慢在全國範圍裏面推開，開始為以後的發展奠定基礎。菜鳥裹裹又把目光放到了阿里的整個集團業務，從天貓淘寶發展到閑魚、支付寶，完成了全面生態打通，同時還拓展到更多的外部平台。

用李江華的話來說，「未來菜鳥裹裹會在寫字樓、小區中設立更多代寄點和IoT設備，希望一年之後，中國主要城市的消費者在寄件時有兩種選擇，一種是上門取件，一種是去樓下找菜鳥裹裹寄件機或待寄點寄件。」

數據顯示，菜鳥裹裹不但已覆蓋了個人禮物寄、閑置寄、開學寄、旅遊寄、特產寄、公益寄等業務場景，同時仍在發力電商、閑置、支付、社交等市場。

其實我們可以理解為，互聯網快遞的全場景覆蓋新生態是兩端並進的。

用戶端：寄出場景從退換貨逐漸擴展到了家庭、社交、工作等多個場景，快遞開始需要滿足不同場景的特定需求。

平台端：在樹立新的寄件服務標準外，在電商平台、退換貨、閑置各方面，對服務方式、體驗等進行了更好的服務，豐富在線寄件服務場景，讓消費者感受到數字化的便利，讓寄快遞成為參與生活的一部分。

恰恰正是如此，菜鳥和淘寶、天貓一樣，覆蓋了更多的用戶人群，成為了一種接近於水電煤的生活資源——在工具屬性和陪伴屬性的加持下，它也成為了更貼近日常的生活方式。

03 成為新型生活方式

90後的成長伴隨着互聯網的飛速發展，線上購物、社交媒體、在線娛樂、移動支付、本地生活等從方方面麵塑造着90後年輕人的消費習慣與生活方式。

DT財經、新世相、上海交通大學中美物流研究院發佈的《2020年輕人快速生活圖鑑》顯示：

年輕群體的消費、工作、社交已離不開快遞。快遞滿足了年輕人的「懶宅」，躺在家裡等快遞員上門取件就能把快遞寄出；同時也治癒了他們的「社恐」，不僅可以用快遞把禮物寄給朋友，鞋圈、娃圈、漢服圈的愛好者們還能夠通過寄出「愛好」擴展自己的社交圈。

這種年輕群體的生活方式被成為為「平衡主義」，它大致體現在三個方面：

共享式體驗消費。即需要在收入與慾望之間找到一個平衡點，用更低的成本體驗到更優質的服務。比如閑置二手交易，通過買賣二手商品，把體驗每一個商品的成本降低。

流動性工作世代。對於現在的年輕群體來說，裸辭早已不是什麼新鮮事。除此之外，工作的流動性還體現在渴望遠程辦公，這是年輕人在自由和收入之間想要找到的平衡點。

趣緣式遠程社交。年輕群體善於通過興趣結交同好，形成豐富多彩的圈層文化，他們對各自的圈層有着強歸屬感和高參與度，一些娃圈、手辦及漢服愛好者就通過互寄閑置展開新的社交。

這種「平衡主義」生活方式的產生就需要有新的支撐，其中之一就是新型的基礎設施，比如當前快遞的發達程度，讓他們對自己的生活方式有了更多的選擇。

數據顯示，90後已成為主力，占菜鳥裹裹寄件用戶的一半，在線寄件已經成為年輕人社交的流行選擇。除此之外，二三線城市用戶佔比超50%，而女性用戶達到55%。

同時，隨着5月寄全球服務上線，5-10天可送達20多個國家和地區。華僑親屬、留學生父母佔到寄全球用戶6成，主要目的地為美國、中國香港、加拿大，85%的快遞為生活、防疫用品和食品。

在渠道方面，除了天貓、淘寶，菜鳥裹裹與阿里生態中的閑魚、考拉、高德進行寄件打通，還和雲集、朵拉、萬物心選達成合作。

不同的地域、年齡圈層以及多個渠道來源，就意味着用戶對於快遞可能有着更多元的需求，而信息的便捷也讓消費者對於消費的選擇更加敏銳、挑剔，這也就要求快遞行業能夠根據場景衍生的需求進行全面的服務升級。

在李江華看來，「整個快遞大盤的包裹，講究的是一個極致的性價比。」但消費者越來越願意為更好的服務付費，給自己的生活帶來更多選擇。而菜鳥裹裹要做的，則是繼續堅守樹立好的行業新標準。

過去一年，菜鳥裹裹寄快遞用戶翻番已超過2億人，明年的用戶規模數會再次翻倍。「中國快遞量佔全球一半以上，是快遞上的國家，我們希望用更創新的方式，讓更多消費者從會寄到好寄，享受到數字化快遞的便利。」李江華表示。

可以說，菜鳥裹裹圍繞場景衍生所做的產業升級已經逐漸彰顯出來，快遞正在給我們的生活方式帶來前所未有的改變。

如今，一份快遞承載的已經不僅僅是一個包裹中的物件，更可能是一份寄託、一份祝福、一份快樂、一份情感甚至萬分信任。

在未來，菜鳥裹裹也許還會給我們帶來更多的想像空間，值得期待的還有：

我們未來的生活方式可能還將因為快遞有着更多意想不到的變化、升級或重構。