CRM定義及系統功能解讀「crm系統是什麼意思」

一、CRM是什麼？

CRM客戶關係管理是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，以此來增加市場份額。

CRM包括客戶管理、線索管理、商機管理、產品管理、報價管理、訂單管理、收款管理、服務管理、獲利分析、市場分析、策略分析及行銷活動管理等項目，每一項目再展開不同的維度。

例如：客戶管理下的維護，包括直接客戶、經銷商/ 代理商/ 批發商、客戶資料變更、客戶分級與服務差異化，進行細部了解與分析。簡單來說，CRM不是單純有系統工具就好，而是必須從策略面、管理面、作業流程面，檢視企業哪面向是瓶頸、哪些要優先改善，例如：關鍵客戶管理、經銷管理、通路管理(多通路/ 全通路)，全面展出企業執行CRM規劃藍圖，強化企業CRM能量，讓企業一步步邁向轉型之路，朝向以客戶為中心的經營理念，提升企業整體競爭力。

對於企業而言，CRM是一款不可或缺的管理工具，當企業擁有一款好的CRM系統，是可以提升工作效率，也能夠更好的讓業務人員或第一線人員願意參與CRM相關活動；相對地，如果選擇了不合適的CRM系統，影響不單單單只是系統上線成功與否，可能還會影響業務活動，進而造成收入下降的可能性。

二、CRM功能

CRM系統涉及多種功能。它涉及公司，銷售人員，營銷團隊和客戶之間的許多互動。CRM軟件主要通過充當數據管理系統來支持這些交互。儘管軟件供應商的功能可能差異很大，但大多數CRM軟件都具有一套核心功能，從追蹤線索開始，到監控向客戶提供的服務。

能夠合理並且有效地運用CRM軟件，不僅可以讓企業內部業務工作井然有序地進行，還能最大程度保證目標的達成。而在這個過程中，織信CRM軟件的功能有如下幾點：

1、銷售明細：

區域銷售看板，各個區域銷售訂單及狀態清晰可見，直接在區域看板中創建區域訂單。

2、客戶管理：

輕鬆管理客戶信息，關聯訂單信息。列表、卡片視圖下，信息更加直觀、可見。對客戶檔案的全生命周期進行管理，這個功能讓用戶隨時隨地都可以查看以及維護客戶資料，當信發生息變動時，會及時進行同步通知；可以一鍵轉派客戶，方便銷售交接。通過完善的權限機制保護銷售資料，一鍵轉派，避免員工離職導致客戶流失。

3、儀錶盤：

將客戶數據，銷售金額，銷售訂單數量直觀可視化。用戶還可創建其它各種維度的統計視圖。

4、拜訪管理這個功能會對客戶拜訪進行定時提醒，並未用戶制定工作計劃，準時推送日程消息提醒，能夠幫助銷售人員高效安排工作。

5、合同管理這個功能會進行完備地合同管理，實時維護合同狀態。細節變更實時同步，實現合同的長期動態管理。

6、公海池通過客戶公海池自動化回收機制，如果該銷售未及時跟進客戶，將會自動收回到公海池改由其他銷售跟進。改善新老銷售資源分配不均等情況，從而提升了客戶的跟進效率和商機轉化率。

三、CRM作用

就企業內部管理而言，企業終將面臨到業務管理瓶頸，一般常常聽到企業方會反應沒辦法管業務、除了每月進行實際業績檢討外，無法立即得知還有多少潛在客戶、潛在商機存在於企業;另外，當業務人員離職後，與客戶的互動難以傳承，負責接手的業務人員在對客戶了解不足的情況下難以快速上手，容易發生客戶流失，造成公司損失。常聽到業務人員提及，與客戶建立關係是很辛苦的事，但要失去一個客戶卻是極其簡單的事情，可見CRM在企業亦是不可獲缺的一部份。

那麼，這種情況下，CRM能體現的作用有哪些？

1、提高市場營銷效果

2、為生產研發提供決策支持

3、提供技術支持的重要手段

4、為財務金融策略提供決策支持

5、為適時調整內部管理提供依據

6、使企業的資源得到合理利用

7、優化企業業務流程

8、提高企業的快速響應和應變能力

9、改善企業服務，提高客戶滿意度

10、提高企業的銷售收入

11、推動了企業文化的變革

12、與IM集成，可以快速與客戶溝通

四、CRM特點

客戶關係管理系統是以最新的信息技術為手段，運用先進的管理思想，幫助企業最終實現以客戶為中心的管理模式。一個完整的客戶關係管理系統應當具有以下8個特點。

1、交互性

這是CRM系統需要具備的最重要的特性，而且大多數CRM解決方案都具有將您與客戶的通信記錄存儲在-個地方的標準功能，以提供跨部門的快速、高質量的客戶交互。

2、綜合性

完整意義上的客戶關係管理系統不僅使企業擁有靈活有效的客戶交流平台，而且使企業具備綜合處理客戶業務的基本能力，從而實現基於互聯網和企業應用的新型客戶管理模式。它能綜合企業客戶服務、銷售和營銷行為為優化的自動化要求，在統一的信息庫下開展有效的客戶交流管理，使得交易流程成為綜合性的業務操作方式。

3、可交易性

企業可以通過CRM系統的訂單模塊管理所有客戶的交易記錄，包括客戶購買的產品、相關的付款和發票、合同細節等。

4、營銷性

通過在CRM系統中內置一 些營銷輔助功能， 將能幫助您更好的評估某個營銷活動的得失，以便您下次更好的制定營銷策略。

5、集成性

在當下，客戶關係管理系統具有與企業資源規劃、供應鏈管理、計算機集成製造、財務等系統集成能力。對於企業而言，只有實現了前後端應用系統的完全整合，才能真正實現客戶價值的創造，如客戶關係管理與企業資源規劃的集成。企業資源規劃的實施給企業帶來內部資源的優化配置，客戶關係管理則從根本上改革企業的管理方式和業務流程，因其具備的強大工作引擎，其解決方案可以確保各部門、各系統的任務都能動態協調和無縫完成。例如，客戶關係管理系統中的銷售自動化系統，能夠及時向企業資源規劃系統傳送產品數量和交貨日期等信息，營銷自動化和在線銷售組件，可使企業資源規劃訂單與配置功能發揮到最大，客戶可以真正實現按需要配置產品，並現場進行訂購。

6、智能化

成熟的客戶關係管理系統不僅能完全實現商業流程的自動化，而且還能為管理有的決策提供強大的支持。因為客戶關係管理獲得並深化了大量客戶的信息，通過成功的數據倉庫建設和數據挖掘對市場與客戶需求展開了完善的智能分析，為管理決策提供參考信息，從而提高管理者經營決策的有效性。此外，客戶關係管理的商業智能還可以改善產品的定價方式，提高市場佔有率，發現市場機會。

7、自動化性

自動化工作流將幫助企業管理者連接各部門的協作工作，提高效率，同時降低錯誤率。

8、高技術含量

客戶關係管理系統涉及種類繁多的信息技術，如數據倉庫、網絡、語音、多媒體等多種先進技術，同時為實現與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷售平台、遠端銷售、移動設備及基於互聯網的企業站點的有機結合，這些不同技術和不同規則的功能模塊和方案被結合為一個統一的客戶關係管理環境，這就要求不同類型的資源和專門的先進技術的支持。此外，客戶關係管理為企業提供的數據知識的全面解決方案中，要通過數據挖掘、數據倉庫和決策分析工具的技術支持，才能使企業理解統計數據和客戶關係管理購買行為等的關係，在整合不同來源的數據並以相關的形式提供給企業管理者或客戶方面，IT 技術的影響是巨大的，當然也是最終的。