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本周的消費熱點事件主要集中在新的消費環境下，企業在運營其產品或平台時，在服務流程上仍存在缺陷，或是未能將服務初衷落實到服務實踐中、或是未能注重消費者端的接受意見，或是企業的技術革新或運營手段本存在局限性，未能更好地以消費者安全為首要目的，從而產生問題。

對於企業來說，面向大眾消費群體，務必要將消費者的健康安全、財產安全置於企業利益之前，用核心的服務價值吸引消費者，過多的套路或用虛掩的運營計劃遮蓋本質不僅令消費者對品牌失去信心，同時也會令企業的運營之路越走越難。

南都深圳大件事通過大數據、消費者、權威平台反映的消費信息，每周推出「消費口碑榜」。構建消費者參與、媒體監督的榜單欄目，旨在聚焦消費者聲音，讓消費者的意見系統性呈現，為企業服務方向給予參考，為消費者的消費選擇提供指導。

消費事件：深圳市民五百元網購AirPods無法使用，找靚機平台退款
涉事品牌或企業：找靚機
口碑危機指數：★★★★★

事件回顧：專註二手3C產品交易的找靚機近日被指出售仿冒數碼產品，消費者陳先生表示，購於找靚機平台的AirPods Pro充電倉序列號無法在Apple官方渠道查詢到，而平台顯示此產品是正品，陳先生便申請退貨退款，平台雖將購物款538元退還，但未對產品正品與否問題作任何解釋。

點評：從本次事件中看，消費者質疑找靚機的原因主要有下：一是因產品被拆以配件形態出售，消費者難以通過產品序列號確認產品真偽，對平台的正品保證提出質疑，但找靚機迴避提供檢驗報告；二是即使找靚機核驗所售產品為正品，但在交易前未能向消費者說明產品的前期維修或更換情況，其銷售行為則令消費者產生被隱瞞或被欺騙感。

從運營模式來看，對比於閑魚「線上自由集市」的C2C運營模式，找靚機主營品類集中於二手3C市場，在商品供應方與需求端間起着強連接的作用，同時，其承諾為所售產品做出雙重質量防護體系保障——B端自檢+平台質檢，找靚機有意在交易中強化了其為平台消費者提供的主體責任制服務，打造以質檢服務作為品牌核心競爭力。

但相比於平台自身強調的正品質檢保證，從案例可見，找靚機在實際執行中似乎未達到聲稱般有保障，二手產品真偽的核驗問題仍需加強，其次無論是平台代售或是直營產品，都需完善售前對商品的指引與說明，避免消費者因信息不對稱產生消費問題，從而降低對平台的信任。

今年5月，以二手手機業務見長的綜合性二手電商平台轉轉與找靚機實現戰略合併，此次合併或為找靚機帶來更有力的質檢實力，在未來的運營中，找靚機需關注在流轉鏈條中對產品把控，無論是代售或直營產品，對產品質量和價值的保證均需如一實現。

除了在此次事件中消費者對產品真偽的質疑，找靚機亦被訴其7天無理由退換並不如平台所承諾的那麼輕易，而客服服務也出現斷層。找靚機擬要打造以質檢和服務為核心競爭力的二手3C電商品牌，除了保障二手產品價值的有效流轉，售後服務也應成為其發揮平台主體責任、打造良好品牌信譽、提升用戶信任度的重要板塊。

消費事件：北汽廣本比亞迪等車企新能源車違規被點名！將納入信用記錄
涉事品牌或企業：北汽、廣本、比亞迪
口碑危機指數：★★★★

事件回顧：近日，工業和信息化部裝備工業一司約談了前期監督檢查中存在違規問題的25家新能源汽車生產企業，要求有關企業限期整改存在問題，並將相關違規信息納入企業信用記錄。

點評：在工信部11月的通報中顯示，近期對乘用車、客車、專用車等3個類別的新能源汽車產品監督檢查中，共有25家企業的27個車型存在生產一致性問題，其中，北汽廣本比亞迪等車企上榜。值得提及的是，被點名的車企全是傳統新能源車企，蔚來、小鵬等新造車勢力均未因質量問題而被責令整改。

今年6月，在新能源產銷量雙雙下滑的背景下，工信部發佈了關於修改《乘用車企業平均燃料消耗量與新能源汽車積分並行管理辦法》（以下簡稱決定）的決定。該項決定明確了2021-2023年新能源汽車積分比例要求，分別為14%、16%、18%。從內容來看，新辦法有效銜接了2018年至今的新能源雙積分政策，能夠有效促進傳統車企轉型生產新能源車型。

但實際上，自2017年9月發佈雙積分政策以來，傳統車企紛紛以「買分」「油改電」「借殼換標」等方式完成了雙積分規定，並未從技術上對新能源車型進行革新或補充。目前，中國新能源市場正在經歷着巨大變革，造成新勢力正迅速崛起，在銷量數據上逐步超越傳統車企，而傳統車企仍表現出觀望的態度。

但是，對於老牌車企來說，未來想要在新能源市場中佔得一席之地，就要拿出實力，全心投入新能源技術研發，而不是為應對雙積分等政策應付了事。11月份相關部門發佈的《新能源汽車產業發展規劃（2021-2035）》或是給老牌車企打了一劑強心針。其中明確提到：要在2025年之前，使國內新能源汽車新車銷量達到總銷量的20%。該計劃提振了傳統車企轉型和研發的信心，也再次為新能源資本市場注入了動力。

同時，在新能源汽車需求不斷增加的背景下，新能源車企更應當注重車輛是否合規的問題，給予車主和潛在消費者最基本的安全保障。對於這些被約談的車企而言，只有致力於改進旗下產品問題，才能進一步提升產品質量，讓消費者獲得安全感，從而提高銷量。

消費事件：「超前點播案」落幕，愛奇藝上訴被駁回！視頻會員漲價成趨勢
涉事品牌或企業：愛奇藝
口碑危機指數：★★★

事件回顧：去年大熱劇《慶余年》推出「超前點播」服務後，有會員用戶將愛奇藝告上法院。12月9日，備受關注的會員訴愛奇藝「超前點播」一案迎來二審判決，駁回愛奇藝上訴，維持原判。此前一審法院判決「超前點播」條款對原告不發生效力，愛奇藝需賠償原告1500元，不過並未否定「超前點播」模式。

點評：從本次案例來看，愛奇藝對於「超前點播」的解釋中表示沒有改變會員原有的「熱劇搶先看」的權益，並已經向用戶進行說明和告知，同時，業內其他視頻網站也在推行「超前點播」模式，這一模式與額外付費觀影服務沒有本質區別。而在「廣告特權」方面，愛奇藝表示已通過圖文進行說明，且貼片廣告符合視頻網站行業慣例以及交易習慣。對於這一說法，網友們似乎並不買單。

但從法院判決中看，並沒有明文禁止「超前點播」模式，而是表現出對這種數字經濟下的創新模式的包容。有相關業內人士稱，未來視頻網站付費之路，一是漲價，二是在會員基礎上作進一步劃分，即用戶花錢越多享有特權越多，而「超前點播」模式即是後者。縱觀其他頭部視頻網站，都有將「超前點播」模式常態化的趨勢。對於視頻平台來說，在付費模式上的探索一定程度能反哺平台內容創作和技術創新方面的能力，讓平台有機會孵化優質產品。

「超前點播」模式，也許預示着一個全新互聯網付費時代的到來，但平台在推行差異化增值服務時，要充分尊重用戶知情權、選擇權，強化服務意識，並以優質的產品為核心賣點吸引用戶付費才是長遠之舉。

消費事件：12歲娃玩王者榮耀十分鐘充值近萬元？客服稱將協助退款
涉事品牌或企業：騰訊互娛
口碑危機指數：★★★

事件回顧：有市民稱其12歲的孩子拿舅舅的蘋果手機偷偷玩王者榮耀，在不到十分鐘的時間裏，充值近一萬塊錢，「我已經跟騰訊公司未成年人遊戲監管熱線聯繫，要求退款，但至今未得到處理。

點評：儘管近年來，相關部門出台關於防止未成年人沉迷網絡遊戲相關通知公告，面向遊戲企業方作出眾多防範要求，但在實際操作上，面向遊戲用戶端，遊戲企業仍難把控用戶信息的準確性，無法確認通過成年人認證後的賬戶的使用者是否本人，或成年與否。國家和社會確實對遊戲企業做出了高要求的監控標準，但並不代表遊戲企業可以置身事外，以技術局限推脫企業責任。例如，對於涉及未成年人操作下產生的消費，平台可積極配合用戶對消費賬單的處理，同時也應不斷提高對遊戲用戶的核查，營造對未成年人的良好遊戲環境。另外，家庭中應主動引導未成年人的遊戲及消費意識，主動給予未成年人在遊戲中的指引。

消費事件：繼質檢不合格後譚鴨血再因「就餐時吃出活蛆」遭顧客投訴
涉事品牌或企業：譚鴨血火鍋
口碑危機指數：★★★

事件回顧：一名顧客投訴在譚鴨血火鍋用餐時吃出兩條蛆，店家提出打折，但沒有道歉。涉事門店經理回應稱，碗里不是蛆是果蟲，從自助水果中出來的，現場提出免單但顧客不滿意，堅持要付款。目前雙方仍在協商中。

點評：在就餐中消費者若發現存在食品安全問題，餐廳應及時照顧消費者的心理，積極回應消費者的第一訴求，當初步交涉無法達成一致時，消費者已對餐廳形成進一步的負面抵觸心理，此時餐廳或難再與消費者順利溝通賠償事宜。當消費者採取進一步措施時，或會對餐廳造成更廣泛的負面影響。以此來看，若雙方無法舉證異物來源時，餐廳應儘力配合消費者的第一訴求，避免事態進一步惡化；其次，餐廳自身應做好餐廳衛生的把控措施，將問題遏止在源頭；再者，加強自身食物鏈條的管理，將餐飲加工製作流程公開化，將消費者的安全問題置於首位，既是對消費者的保障，也是有利於品牌良好發展的自我監管。

消費事件：一宜家餐廳被曝用過期咖啡原料，回應了！
涉事品牌或企業：宜家家居
口碑危機指數：★★

事件回顧：日前有網友曝光的宜家上海楊浦商場使用過期咖啡原料一事，12月11日，宜家上海地區相關負責人告訴南都記者，此次事件是員工操作失誤，誤將一批次臨保產品進行了拆封，導致流入樓面。事情發生後，上海楊浦區市場監管局已對涉事門店進行了走訪，宜家楊浦商場第一時間開展餐飲內部食品安全自檢流程，避免類似的事件再次發生。