呼叫中心系統之所以成為呼叫中心必備辦公軟件，主要是因為能夠提高工作效率，提升客戶服務率，這一部分功勞歸功於呼叫中心系統的自動排隊功能，接下來我們就一起了解一下，呼叫中心系統的智能排隊功能。
呼叫中心自動排隊系統根據系統配置中的隊列配置信息，建立呼叫隊列（直接轉到IVR的呼叫也在這些隊列中排隊）。呼叫隊列按照先來先服務的原則，按呼叫進入系統的時間先後順序排列到隊列中。
智能排隊策略一般包括基本顧客歷史資料而做出選擇判斷的路由方法和基於話務員專業技能的路由選擇方法兩種。在所有座席都忙的情況下，外部再打來的電話，會按一定規則進行排隊並同時播放等待音樂，一旦內線空閑時在進行接入，合理地安排座席資源。
當客戶電話呼入時，ACD模塊將電話轉接消息發給所有在線坐席，坐席收到消息後，會將信息（呼入號碼、來電姓名和信息）插入在本機等待轉接列表中，並用聲音或動態圖標提示坐席有新的等待轉接電話等待接聽。
呼叫中心智能排隊系統就是將來電按特定規則，自動轉接到正確的做席員前或進行其它自動處理，如排隊或者留言等。其性能的優劣直接營銷到呼叫中心的效率和顧客滿意度，這也是呼叫中心有別於一般的電話系統的重要標誌。
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