用戶運營知識解讀「互聯網用戶運營是什麼」

用戶運營，在百科上的解釋是：用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。

這段話簡單來說就是：用戶運營是要以用戶需求作為出發點，然後去進行一系列的動作，從而達到某個目的。

可事實是這樣的么？

π爺認為不是的！

一切以用戶為中心，滿足用戶需求應該是產品經理的事。很多從事這個崗位的運營人，在你剛上崗時，其實公司已經有一款產品了，這款產品勢必不可能完全或者只能滿足用戶的某個需求。所以在這種情況下，用戶的需求其實是已經確定了的，你最多就是把用戶在使用這個產品的過程中出現的問題，進行匯總、排序，然後提交給產品經理，讓他們進行產品的迭代和優化。

所以一個好的運營人，第一步應該是去了解你的產品，只有對你現在的這款產品有足夠的了解，知道它在什麼樣的場景下可以滿足什麼樣的用戶，解決他們的哪個痛點。之後，你才能根據這個去相對應的渠道，挖掘屬於你產品的種子用戶。

所以π爺認為，用戶運營有點像是銷售崗+管理崗的意思。

傳統的銷售崗，第一步都是先了解產品特點，然後提升銷售技巧，接着就是去找客戶，最後要想辦法把產品銷售出去。

換成用戶運營的角度來看這個過程，就是熟知產品特徵和屬性、確定目標用戶、設計引導策略（對應的就是銷售技巧，就是把你的產品特點通過多個維度、不同的表現形式等，去吸引用戶）

而管理崗，以前講到管理就是管理企業內部、企業員工這些，而管理自己的客戶這個概念是比較少的，因為客戶的行為模式、路徑，客戶本身的屬性等這些數據是很難被統計到的。

而現在這個時代，在互聯網大數據的支持下，產品天然擁有更加豐富的用戶行為數據，這就讓我們在考慮如何更好地面向客戶時，去做好管理、引導和維繫的時候天然會有更多的參考判斷依據和決策支持。

所以我們可以分析用戶屬性，來確定是否是我們的目標用戶；通過他的行為路徑，來分析其背後的原因，從而來驗證我們設計引導的策略是否有效；等等。

因此用戶管理這一層面，最重要的就是對用戶進行分層。然後對不同層級的用戶，觀察他們的行為路徑、使用習慣等進行數據檢測，然後再倒推我們的運營策略是否可行，如何進行優化等等。

到這一步，我們大概可以看出來，一名用戶運營他的工作流程基本就是：確定目標用戶→設計引導策略→用戶分層→監控運營效果。

可這並不是全部，因為還涉及到兩個問題：

問題1：用戶運營促進產品迭代

對於絕大多數互聯網產品，在一開始的時候，它本身只能滿足部分用戶的部分需求，再加上用戶需求的變化是隨時在發生的。

所以如果用戶運營只是做上面這四件事，那麼總有一天是會到頭的。

用戶運營需要不斷收集潛在用戶的需求，以及通過數據分析目標用戶的需求變化，對這些需求進行價值排序。然後推給產品經理，促使產品不斷地迭代優化。換句話說，就是要幫助產品經理去了解用戶、更懂用戶。

問題2：用戶召回

如今是信息碎片化時代，一個優秀的互聯網產品說白了就是可以搶佔用戶時間。但是一時的搶佔，並不等於永恆。而且還面臨著市面上同類產品的競爭。所以不管是再優秀的企業和產品，都必然面臨一個問題，那就是客戶流失。

雖然這是一個不可避免的情況，但是做好預防或者說將流失降低到最小，是可以通過有效的運營來實現的。而且面對已經流失的用戶，去進行召回，也是用戶運營必須要做的一件事。

流失預警用戶也就是即將要流失的用戶，設置這一機制的關鍵，是設定流失預警線，同時執行相應的措施。比如一旦有用戶數據接近流失預警用戶的數據範圍，系統就將給用戶發送一些溫馨提醒或是福利優惠內容，去吸引用戶再次使用產品。

而面對已經流失的用戶，首先需要根據不同層的用戶，來判斷、分析用戶流失背後的原因，並針對不同情況，制定召回方案，最後通過合適的渠道向用戶推送召回內容。

在用戶運營的基礎流程上，再加上這兩個問題，就組成了相對完整的用戶運營崗位的工作流程了。

最後還有一點就是復盤。事實上，復盤既是一種思維方式，也是一種能力的體現。可以說，不僅僅是用戶運營，任何一個運營崗位或者從事運營工作的人，甚至是當下所有職場人都應該具備的。

常言道：溫故知新，保持復盤的習慣，不僅可以對自身工作中所面對的各種情況，得出有效的解決辦法，還能不斷提升個人的綜合實力。

用戶運營，可以說是所有運營相關崗位中，與用戶直接打交道最多的崗位。它不僅要求我們對產品有一定的了解，更要對用戶有所認知，對他們的行為及背後的邏輯有所洞察。

雖然運營崗位細分很多種，但是面對市場的不斷變化，其實很難有一個運營崗位可以承接所有東西，所以才會有全棧運營的概念應運而生。但是不管怎麼衡量，π爺始終認為，用戶運營是所有運營崗位中最重要最核心的部分。而想要勝任這一崗位，其要求也是苛刻的