客戶洞察知識點全解「客戶洞察是什麼意思」

我們說，以客戶為中心，就是發現客戶的真實需求，滿足客戶的真實需求，恰如客戶要的不是打孔機，而是打孔機打的那個洞，如果有別的什麼東西能夠比打孔機更便宜、使用起來更方便、或者打的洞更令客戶滿意，客戶就不會買打孔機而去買別的什麼東西了。可想而知，如果我們認為客戶買的是打孔機，我們就會生產更便宜或更好的打孔機；如果我們認為客戶是為了打一個更好的洞，他還可能創新出別的產品；或者如果他能夠使客戶不去打洞，而有更好的方法解決打洞的目的性問題，那他創新的邊界就更大了，與那些只想着研製打孔機的客戶根本不在一個競爭維度了。

那麼如何發現客戶的真實需求呢？方法之一，就是客戶洞察。市場調查與研究由於客戶心理上的偽裝性以及市場調查技術存在的問題，發現的多是表面現象，而不是真實需求。而客戶洞察是一種關於客戶的普遍性的、人性的真相，它揭示了認知和行為的獨特之處。比如女人愛美亘古不變，環肥燕瘦，時代演變，只是美的標準變了，但是“愛美之心”，從未變過；古代女人多為“悅己者容”，今天，女人愛美更是希望得到他人的認可，同時也是自信心的表現。所以，今天各種各樣的PS軟件與朋友圈珠聯璧合，完美地滿足了女人這一普遍性需求。而你就這個問題去訪問目標客戶，估計沒有幾個人會告訴你，她使用PS軟件是為了朋友圈多幾個人甚至從沒有見過面的人點贊，是為了明明48歲還想別人說自己是18歲。

那麼，關於人的普遍性的、人性的真相都有哪些呢？亞夫認為以下是最重要的思維模型：

1.人的三種屬性：生物性、社會性、精神性；

2.人的精神性的三種剛需：創造力、幸福感、歸屬感；

3.馬斯洛的五層次理論：生命需求、自尊需求、安全需求、社交需求、自我實現需求；

4.中國人的五福：長壽、富貴、康寧、好德、善終

5.七宗罪：貪婪、懶惰、饕餮、淫慾、虛榮、嫉妒、暴怒

6.尤瓦爾·赫拉利21世紀的三大剛需：幸福快樂、健康長壽、化身為神

以下是俄亥俄大學研究的15種基本慾望和價值觀，也可以說是普遍性的人性：
好奇心：學習的渴望是不可抗拒的。
食物：對食物的渴望無須贅言。
榮譽感（道德）：據此構成一個完整的社會結構。
被社會排斥的恐懼：這令我們守規矩。Reiss教授說：“精神分裂症患者的該項得分很低。”
性：弗洛伊德將之置於“清單”首位，難怪“偉哥”如此熱銷。
體育運動：胖子們可能意識不到，人們對運動的渴望是天生的。
秩序：人人都希望在日常生活中佔有一席之地。
獨立：對於自作主張的渴望。
復仇：就像莎士比亞著作里的王子那樣。
社會交往：渴望成為眾人中的一分子，即使這意味着在商業街無目的地閑逛。
家庭：這一與家人共享的慾望恐怕不適於忙碌的CEO們。
社會聲望：對名譽和地位的渴望。
厭惡：對疼痛和焦慮的厭惡。
公民權：對服務公共和社會公正的渴望。
力量：希望影響別人，常常在獨裁者身上被過度表達。

怎樣才算是完成了一次洞察呢？那就需要描述清楚“觀察到的人們的想法、人們的目的、人們的行為方式和人們的真實需求”，這四者缺一不可。

現象：今日頭條在其發布的《短視頻美好生活內容生態報告》中指出，近一年以來，短視頻類產品的日活躍用戶增長迅速，用戶使用習慣快速成型。且經武漢大學心理系的研究顯示，觀看短視頻和拍攝短視頻與幸福感（“快樂”）存在正相關，觀看抖音短視頻能促進個體幸福感（“快樂”）的提升。

表面問題：人們越來越習慣和適應互聯網時代（數字時代）的美好生活。但這並不是真問題。

真問題：從人們的想法、目的和方式來分析，真問題是什麼？

用戶需求：現在人們的生活成本和生活壓力正在變得越來越大，這些生存壓力都大大降低了人們的社會生活，人們盼望着過去的歡樂日子能夠復而再來，所以他們不會拒絕任何有可能改善自己社會生活的措施，短視頻的持續增長，在一定程度上佐證了，人們確信短視頻會是一種有效的方式，但是當人們發現別的選擇時，人們也是不會拒絕的。

現象：麥肯錫在其發布的《2017年中國消費者調查報告》中指出，中國消費者的信心達到10年來新高，不僅是在一線城市，二三線城市和農村地區的年輕人也對自己未來的花錢能力抱以樂觀態度。而且經濟繁榮帶來的積極結果之一，薪水的增加讓人們有更多的可支配收入花在保健和健身上。另外，中國“90後”正成為消費新引擎。“90後”消費群體佔中國總人口的16%，從現在起到2030年，他們將貢獻中國總消費增長的20%以上，高於其他任何人口類別。這是一個具有鮮明多樣性的群體，麥肯錫將其細分為五類，即追求幸福者（39%）、追逐成功者（27%）、知足青年（16%）、任性揮霍者（10%）和寵二代（8%）

表面問題：越來越多的年輕人敢於消費，越來越有信心消費。但這並不是真問題。

真問題：從人們的想法、目的和方式來分析，真問題是什麼？

用戶需求：在過去傳統的農村生活中，農業生產是絕對的核心，控制着人們的消費和生活。同時，單一的農業生產結構，又很容易受到自然災害的威脅，因此，生活中的知足和節儉具有明顯的實際價值。但是現在，越來越多的二三線以外的城市也在經歷着從生產方式、消費方式到流通方式的變化和發展，同時，年輕一代想擺脫原來由父母控制的家庭經濟體系，尋求自主的經濟獨立。所以，人們需要經濟獨立，也需要能體現自己經濟獨立的方式。