兩個崗位的工作內容「電商客服和運營哪個好」

一提到客服這個崗位，剁手黨們腦子裡往往第一時間想到的是：親，記得給個好評哦~

又或者是網上流傳的各種跟客服對話的段子：

而在運營崗位的分支里，也有一個與用戶密切相關的崗位，即“用戶運營”。

雖然本質上這兩個崗位都是在解決用戶需求，但實際上又有很大的差別。

用戶運營：運營家族中的大哥大

從廣義上講，無論是產品運營、內容運營、活動運營、社群運營等等一系列運營工作，實際上都是在做用戶運營。

因為任何業務的開展都是從用戶需求出發，最終落地到用戶需求的實現身上。

正所謂：從人民群眾中來，到人民群眾中去。

而狹義上的用戶運營，即是圍繞着用戶生命周期所進行的一系列運營措施，目的是延長用戶生命周期、提升用戶價值。

具體工作範圍包括：用戶畫像建立、用戶生命周期管理、用戶分層管理、社群運營等等。

1.用戶畫像建立

通過對用戶的基礎數據、行為數據、消費數據等維度進行分析，進行用戶畫像的構建，可以更加清晰直觀的了解到目標群體的不同偏好跟需求。

(1)用戶基礎數據：性別、年齡、地區、職業、收入等

(2)用戶行為數據：主要是指用戶在產品內部的行為軌跡

(3)用戶消費數據：點擊PV、消費時長、互動次數、購買頻次、購買數量等

2.用戶生命周期管理（AARRR）

用戶生命周期：獲取、激活、留存、變現、分享

用戶價值：產品從用戶獲取到流失所得到的全部收益的總和

(1)獲取（讓用戶願意來）：要運營一款產品，總得先有用戶吧，即通常所說的拉新。

在分析完自己的產品特性以及目標人群、與競品進行對標後，摸清每個渠道量級與用戶質量，最後選擇不同渠道的用戶進行推廣拉新。

在不同的產品時期，拉新渠道的選擇也有所側重。

該環節主要涉及兩個核心指標：拉新數量（曝光量、點擊、下載、安裝、註冊量等）、拉新質量（安裝率、註冊率等）

(2)激活（讓用戶願意用）：該階段的主要目標是讓用戶來了之後願意使用產品，常用DAU（日活用戶）來衡量。

核心指標通常包括活躍用戶構成（新老用戶佔比、新老用戶活躍率等）、產品粘度（月活數/日活數）等

(3)留存（讓用戶留下來）：核心是希望用戶使用完產品之後願意留下來，通常需要分析新老用戶的關鍵流失節點，包括日留存、周留存、月留存等。

(4)變現（願意為產品付出）：畢竟做產品不是用愛發電，盈利能力是決定產品能否活得長久的關鍵因素之一。

同產品會有不同的變現方式，如購買會員、投放廣告等。

核心指標通常包括：ARPU（每用戶平均收入）、ARPPU（每付費用戶平均收益）、付費率等。

(5)分享（情感共同體）：任何產品的終極目標都是實現產品的自運營，當然不是說不需要運營人員的參與，而是用戶與產品達成一種情感認同。

層級由低到高分別是認同感、歸屬感、成就感，越往上用戶粘性越高，有的甚至願意充當自來水，為產品宣傳、安利他人使用等。

如貼吧管理員、豆瓣小組管理員等，用戶自身參與到產品的維護當中，某種程度上收穫的是一種榮譽感、成就感。

3.用戶分層管理（RFM）

RFM是3個指標的縮寫，常用於電商平台用戶分層管理：

(1)最近一次消費時間間隔（Recency）：

如周一去了一趟超市，周四又去了一次，那麼最近一次消費時間間隔則為3天；R的值越小，用戶價值越高。

(2)消費頻率（Frequency）:

指某段時間內的消費次數，如規定時間為一周，而在一周內光顧了超市5次，則該段時間消費頻率為5次；F的值越大，用戶價值越高。

(3)消費金額（Monetary）：

指某段時間內的消費總額，如在一周內一共在超市消費了100元；M的值越大，用戶價值越高。

根據不同業務類型可以靈活定義以上3個指標。

如對於內容型產品來說，通常可以換算成最近一次使用、使用頻次、評論次數。

比如我最近一次使用B站的時候間隔為兩天，一周內使用頻率為5次，本周總共評論了10條內容。

對用戶進行分層之後，我們可以對不同活躍層級的用戶提供不同的內容資源、PUSH不同的信息等。

最後，簡單總結一下：

用戶運營跟客服的共同點在於：兩者都是為了解決用戶需求。

不同點在於：用戶運營主動為用戶賦值，通過多種不同手段，如拉新、激活、留存、變現、分享等，目的是延長用戶生命周期時間，提高用戶價值。

而後者通常是被動解決用戶需求，以用戶滿意度為核心指標。某種意義上客服也屬於用戶運營中的一種手段或環節。