互聯網產品運營，通常把活躍用戶分為三類：新用戶、留存用戶、迴流用戶。以電子商務網站月度購買用戶為例，定義為：
新用戶：本月新增的購買用戶，此前無任何購買記錄，第一次在某網站購物並付款成功，完成交易；
留存用戶：上月購物成功，且本月繼續購物的用戶；
迴流用戶：本月購物成功，且上月無購物，且在上月之前有過購買行為。
需要說明一下，這裡的新用戶、迴流用戶均有個時間周期的約定。
例如某用戶在兩年前，也就是24個月前有過購物，此後一直無購物行為，本月發生購物行為，是否算迴流用戶？如果按照嚴格定義，可以算迴流用戶，但在實際的計算中，有的產品升級更新很快，兩年，幾乎已經有了翻天覆地的改版，這時，也有運營經理把這類用戶定義為新用戶。具體的界定，就取決產品特徵和產品運營的需要。
擴大用戶盤子，很重要的一點就是減少用戶流失，也就是提升留存率，讓用戶持續活躍。降低用戶流失對用戶發展規模的預測，可以通過EXCLE文檔建立流失率與用戶總體發展規模的計算公式，很容易根據降低多少流失，拉動多少新用戶，計算出未來的用戶規模數量。
研究用戶流失的價值
下圖是傳統行業的一個經驗數值，降低客戶流失率5%，能夠提升25%~85%的利潤。（來源於《哈佛商業評論》20年前的一篇著名文章——《零客戶流失：服務業的質量革命》。
傳統行業的經驗數據
（1）發展一位新用戶的成本是挽留一個老用戶的3-10倍。
（2）用戶忠誠度如果下降5％，則企業利潤下降25％。
（3） 向新用戶推銷產品的成功率是15％，向現有用戶推銷產品的成功率是50％。
（4）如果將每年的用戶關係保持率增加5個百分點，利潤增長將達25%-85％。
（5）向新用戶進行推銷的費用是向現有用戶推銷費用的6倍以上。
（6） 60％的新用戶來自現有用戶的推薦。
（7） 一個對服務不滿的用戶會將他的不滿經歷告訴其他8～10個人。
（8） 一位滿意的用戶只會將他的滿意經歷告訴2～3人。
朋友的抱怨或者申訴，是用戶不願意接受某款產品，或逐漸放棄某款產品的重要原因，並且負面評價的消極影響範圍要遠遠高於正面意見的積極影響，從這個意義上來說，研究用戶流失，提升用戶滿意度，是降低流失的有效手段。
用戶流失的原因
用戶對產品使用的不同階段，流失原因各有不同，按照新手階段、發展階段、成熟階段對用戶可能的流失原因做了分類，先用戶MindManager畫個思維導圖，以後有機會再總結一些用戶流失的案例和如何降低用戶流失的方法。
原創文章，作者：投稿專員，如若轉載，請註明出處：https://www.506064.com/zh-hant/n/313122.html
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