電子商務客戶關係管理試題

國開下放-5502電子商務客戶關係管理

1、對售點環境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括，它是終端渠道客戶管理的一項主要工作。（）

2、會員制是指渠道客戶間通過相互協議方式成立一個類似於俱樂部的組織，組織內部成員間有較高的信任度，大家互相協調，互相幫助，共同遵守遊戲規則，共同發展。它是渠道聯盟的高級形式，對成員有較強的約束力。（）

3、企業客戶信用等級一般情況下設置為A、B、C、D、E五個等級，每個等級下還可以繼續分等級，不同的信用等級代表着不同的內涵。（）

4、客戶檔案分析的內容取決於管理決策與策略的需要，由於在不同企業、不同時期這種需要的不同，所以進行客戶檔案分析利用的內容也是不同的。（）

5、客戶名冊，又稱交易夥伴名冊，是有關企業客戶情況的綜合記錄，是一種高級的客戶檔案形式。（）

6、測評客戶信用等級的最終目的，是要確定合理的信用賒銷額度，也就是幫助企業做出信用管理決策。（）

7、利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況分析是—種最為普遍、簡單的檔案分析方法。（）

8、客戶關係管理是一種商業策略，目標是通過優化面向客戶的行動使得企業獲得最大化的商業成功。（）

9、找出影響或決定客戶採購流程的關鍵人物，需要做好一系列的前期準備工作，其中的一項工作就是分析客戶內部的角色與分工，即把分管技術、採購、財務、商務的人員等對號入座，為找到決策者做鋪墊。（）

10、大客戶本質上是企業的一種戰略性客戶，大客戶管理的精髓在於通過與客戶形成長期的戰略合作夥伴關係，以贏得雙向的長期價值。（）

11、網上客戶服務的重要內容之一就是為客戶提供有關企業產品與服務等各方面的信息，面對眾多企業提供的信息以及客戶可能需要的信息，最好的方法就是在網上建立客戶常見問題解答，即FAQ。（）

12、配套服務要及時、跟得上，才能充分地發揮出微信客戶關係管理的優勢，避免客戶的誤解和反感。（）

13、當問題較多時，可以採用分層目錄式的結構組織問題的解答，FAQ頁面的目錄層次可以超過五層。（）

14、縱觀網上受關注度較高的企業微博，幾乎都是通過富有特色的線上線下的營銷活動來保持活躍的粉絲參與性。（）

15、採用網上FAQ諮詢服務方式，客戶雖然可以擺脫時間和空間的束縛，但並不可以隨時隨地隨心所欲地查詢自己需要的答案，解決自己需要解決的問題。（）

16、研究表明，如果能維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤將在5年內增長100%。（）

17、售後服務，作為衡量客戶滿意度的一項指標，對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，對於快速消費品行業也同樣重要。（）

18、客戶忠誠計劃是激勵客戶持續購買企業產品或服務的一種促銷工具，它的實施基礎是客戶的累積購買。（）

19、客戶滿意度測評應貫穿企業生產經營全過程，從設計產品之初就考慮到客戶的需求和期望，使其提供的產品或服務得到客戶的認可，並獲得客戶滿意。（）

20、客戶滿意度己經成為評估企業業績的一個重要的非財務指標，所以客戶滿意度的測量也是企業進行決策的基礎。（）

21、自然性竄貨，是指企業在開發市場初期，有意或無意地使其經銷商的產品流向非重要經營區域或空白市場的現象，多見於流通性較強的市場。（）

22、水平渠道衝突是指同一渠道不同層次渠道客戶之間的衝突。（）

23、渠道客戶的品牌往往是附加在所代理主要產品的品牌上的，作為渠道客戶的中間商、終端商等分銷商，並不需要樹立自己的品牌。（）

24、CRM的成功實施必須通過對業務流程的重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關係，從而降低企業成本。（）

25、業務流程是客戶關係管理的基礎，流程管理有利於提高效率，增強企業整體競爭力，有利於使企業從傳統的職能中心轉變為以流程為中心。（）

26、客戶商業價值是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。（）

27、一個企業應該試圖去滿足每一個客戶的需求。（）

28、一旦客戶的即有價值為負值時，企業應該停止對該客戶的服務。(）

29、“鉛質客戶”，無論是當前利益還是將來利益，對企業來講盈利性都很低，對於企業而言，需要精心培育這些客戶，增加其忠誠度。（）

30、情感營銷強調企業與消費者間的情感交流。（）

31、顧客參與是體驗營銷下客戶忠誠度的影響因素之一。（）

32、當CRM引入企業時，企業需要重建一個適應CRM的呼叫中心。（）

33、企業建立自己的呼叫中心系統，可以有兩種模式：獨建模式與外包模式。（）

34、客戶的需求是企業進行產品銷售的前提和突破口；對於不同的大客戶，需求信息千差萬別，這就要求銷售者培養良好的洞察需求的能力，借用一定的技術輔助手段，來進行客戶需求信息的收集和整理。（）

35、企業人員流動導致大客戶流失，特別是企業的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。（）

36、定製化營銷就是為大客戶提供各種特製服務，如新產品推廣、優先銷售和優惠價格等，加強大客戶和企業的聯繫，培養大客戶對企業的忠誠。（）

37、無退訂鏈接或無告知退訂方法的郵件皆有可能被認為是垃圾郵件。（）

38、目前常用的網絡客戶關係管理的工具與方式主要有：電子郵件、網站FAQ、會員社區、留言板、在線QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企業微博、微信等。（）

39、作為大客戶管理的一般方法之一，追蹤制度，就是地區經理及更高級別企業領導應該定期對核心客戶進行訪問，了解客戶需求，傾聽客戶意見，從而把客戶關係維護得更好。（）

40、聯想集團推行“大客戶市場”策略，實質就是一種有針對性的“VIP模式”，這種模式的核心是挖掘“顧客終身價值”。（）

41、滿意客戶並不總是比不滿意的客戶更多地購買，也不一定比不滿意的客戶更加忠誠。（）

42、競爭的加劇使得企業已經很難做到在產品上有效區別競爭對手，越來越多的企業把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關係。（）

43、壟斷性忠誠，源於產品或服務的壟斷，是高可靠性、長持久性的，也是企業渴求的客戶忠誠。（）

44、市場情報是開展市場營銷活動的重要依據。企業應將所獲得的市場信息及時傳遞給分銷商，使他們心中有數，但企業不可將自己的生產狀況及生產計劃告訴分銷商。（）

45、有的企業認為選擇渠道客戶有兩個最重要標準：可匹配的產品線和適宜的市場覆蓋區域。（）

46、在營銷實踐中，“越區銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現為渠道客戶為了獲取正常的利潤，以廠商規定的價格向轄區之外的市場銷售產品的行為。（）

47、信用額度在一定程度上代表企業的實力，反映其資金能力以及對客戶承擔的可容忍的賒銷和壞賬風險。（）

48、客戶檔案應設立哪些內容，不僅取決於客戶管理的對象和目的，而且也受到企業的費用開支和收集信息能力的限制。（）

49、企業可以通過顧客數據庫發送營銷信息，直接影響顧客及收集顧客反饋，調整營銷策略，提供針對不同顧客的特定服務。（）

50、客戶關係管理只是一種以客戶為中心的管理理念，而不是一種新型的商務模式、應用系統、方法和手段。（）

51、B2C模式能夠加強企業員工與客戶之間的即時聯繫，這樣員工與客戶便可以像朋友一樣隨時進行交流溝通，不但有利於商務協議的達成，並且還能節省通信成本。（）

52、會員俱樂部，作為忠誠計劃的一種初級的形式，它首先是一個“客戶關懷和客戶活動中心”，但現在已經朝着“客戶價值創造中心”轉化。（）

53、為了確保客戶滿意度的實現，企業內部還應樹立“下道工序就是客戶”的思想。（）

54、製造企業利用廣告宣傳推廣產品，一般很受分銷商歡迎，廣告宣傳費用應由製造企業負擔，而不能要求分銷商分擔。（）

55、選擇渠道客戶，實際上是在選擇成本、選擇利潤。（）

56、保險是客戶為了規避回收風險或減輕損失，實現較好的信用銷售而參與投保的行為。保險由第三方保證取得信用，在現代經濟活動中，保險比擔保品的運用更加廣泛。（）

57、幾乎所有成功的企業，都非常重視客戶信用調查；如果沒有客戶資信調查，也就無法客觀、準確地進行信用分析，確定的客戶信用度也就不能作業企業信用管理的基礎。（）

58、早期企業管理理念基本上是以企業為中心，產品成為管理的重點。（對）

59、企業之所以願意支付巨額費用給明星做廣告代言，因為明星具有較高的影響價值。（）

60、客戶終身價值就是凈現值與獲取、發展和保持成本的差。只有當得到的凈現金流的現值大於獲取、發展和保持客戶關係的有關支出的現值時，客戶關係才是有價值的。（）