用戶體驗地圖案例：用戶體驗地圖搭建步驟

一個理工科出身的產品人。本科畢業於清華大學自動化系後，十年技術，十年產品，橫跨電信、互聯網、教育等多個行業領域。

從外企、民企到創業公司，從碼農到高管，帶過多個產品團隊，做過互聯網上億級產品，也在教育領域創過業，樂於給更多人分享我的產品觀。

今天，我想在三節課的平台和大家聊一款產品——作業幫app的用戶體驗地圖。

大家知道，作業幫這類細分領域的頭部產品，它的發展過程中一定有過人之處，一定有值得借鑒的產品經驗。所以，以這類產品作為案例，學習曲線會比較陡峭，或許也正是你想要的效果。

用戶體驗，對所有互聯網人來說，都是一個必備技能，無論是運營還是產品，都需要根據用戶體驗來執行工作。

將用戶體驗地圖內化為你自己的工具，會對未來的產品工作產生巨大的幫助。

接下來，就讓我們一起來探索作業幫app的用戶體驗地圖，希望文章會對你有所啟發。

什麼是用戶體驗地圖？

用戶體驗地圖，又稱為用戶旅程地圖，是我們用來做用戶研究，梳理和優化產品流程，甚至是設計產品的強有力的工具，其實就是用圖形化的方式，把一系列的產品觸點繪製出來。

所謂產品觸點，就是用戶使用我們的產品時能看到、能操作、能交互、能感知的那些時刻，當用戶每次和產品發生這樣的交互時，就會對產品產生感知，而且不自覺地在心裡對產品進行評估，從而形成所謂的“用戶體驗”。

用戶體驗地圖，有幾個明顯的好處。

第一是直觀。用戶體驗地圖，是一個圖形化展示的方式，因此非常直觀，方便產品經理對產品的各個方面進行梳理。

同時，有一個容易被忽略的優點，就是方便團隊溝通交流。試想一下，用戶體驗這樣比較“虛”的設計，光憑藉語言是很難進行交流，更不用說和其他人達成共識有多難了。

但是，用圖形的方式表達，相當於把頭腦中的想法，攤到了一塊白板上，很容易看到不同人的不同理解，從而通過爭論、探討達成共同目標。

第二是全局性。地圖的另一個好處是，一眼就可以看到全局。

這樣一來，既可以就某個局部進行深入探討，又不會讓團隊的不同成員在討論中迷失在具體的細節上，而忽略其他的部分。

下面我們來就作業幫app的用戶體驗場景做一個分析。選取應用寶下載的安卓版本v13.14.2為例。此版本發佈於2021.4.27。

從版本號上可以看到，大版本上已經迭代到第13版，應該是非常成熟的應用，而且可以推測其功能已經演進增加了不少。事實上，作業幫安卓第一版發佈於2014年。

作業幫是面向K12領域的在線教育產品，剛開始主打拍題搜題。

應該說，這是一個非常銳利的切入點，痛點選得極其準確。

K12領域，刷題提分是絕對的剛需，而“解題無思路、家長徒傷悲”式的典型場景，催生了巨大的解題需求。

作業幫瞄準這一痛點，通過拍照（降低用戶操作難度）、智能識別（技術驅動效率）、匹配海量題庫（UGC+PGC）的閉環，打造了優質的用戶體驗，從而在K12領域站穩腳跟並一路領先。

這是移動互聯網時代，這一類工具型軟件的通用打法，找准一個痛點，壓下全部賭注，初期可以讓用戶增長極快。

標準的用戶體驗地圖 圖片來源：原創

一個標準的用戶體驗，大概就長這個樣子。

這是一家便利店的用戶體驗地圖，它描述了一個顧客從看見便利店，到在店內經歷的一系列和便利店這個產品服務有關的所有活動，並試圖推測用戶在經歷每一個活動的時候內心感受，也就是用戶體驗的好壞高低。

你可以看到，總體上，這相當於一張二維表格，有時間線，有體驗值，有一系列體驗節點。

如果我們把體驗地圖的重點要素概括成一個公式，那就是：用戶體驗地圖=設定場景✖️（橫坐標+縱坐標）✖️3個設計要點。

其中設定場景是繪製標準的用戶體驗地圖的第一步。也是用戶體驗地圖的起點。每一張用戶體驗地圖，解決的是一個用戶使用產品的連貫過程。

而一個產品有可能會涉及到多張用戶體驗地圖的，可以說是場景決定了用戶體驗地圖。

在設定了場景之後，對用戶體驗地圖，繪製橫縱坐標。橫坐標，就是一個時間軸。在時間上，對用戶和產品的各個觸點進行展開。

縱坐標對應的是每一個觸點上，形成的用戶體驗。縱坐標要求對用戶體驗進行量化。

繪製橫縱坐標的目的，是要將用戶的每一個觸點合理地放置到這個二維坐標系中。放置的過程，是需要技巧的。

在這裡，總結出來最重要的三個要點，也就是：路徑控制，峰終定律，體驗底線。

掌握了這三個要點，可以說一張標準的用戶體驗地圖，就可以很好地輔助我們做用戶體驗設計了。

圖片來源：原創

這是根據作業幫的拍照搜題場景，繪製的用戶體驗地圖。從圖中，我們可以看出清晰的用戶操作路徑和觸點，非常有利於產品經理做出分析判斷。

下面我們就結合其中幾個重點節點，具體分析作業幫的用戶體驗地圖。

作業幫用戶體驗地圖分析

分析一：場景

場景一般定義為用戶為達到一個明確的目標，被產品引導所做出的一系列連貫動作。

所以場景具有“原子操作”的特性，也就是用戶要做完這些動作才能實現目標，中途被打斷或操作不下去，無法形成閉環，就會非常有挫敗感。

所以，場景可以說是構成產品設計的最小單元。

前面說過，到第13版本，作業幫App已經具備了非常豐富的功能和場景，比如說，拍照搜題、作業批改、搜索直播課，這三個重要場景，還有其他一些相對次要的場景。

但這依然不妨礙我們找到它的主打功能，也就是拍照搜題這個場景，因為，這正是作業幫賴以起家的核心功能場景。

在此，我們將拍照搜題場景展開為：圖標–打開app–拍照搜題–拍照–等待識別–搜索結果–其他方案，這樣一系列的步驟，並根據每一步的體驗，繪製在用戶體驗地圖上，最終讓用戶實現找到所拍題目答案的目標。

場景的分析需要一點點經驗和技巧。根據不同產品，可以再看一些案例：

• 對於淘寶用戶來說，可以分解為逛（看琳琅滿目的商品，隨心情購買）、買（想好了買什麼，過來貨比三家）等場景；
• 對於ATM取款機來說，可以分解為取款、存款、生活繳費等場景；
• 對於三節課App來說，可以分解為找課（初次新用戶不知道有什麼好課程），上課（老用戶直奔教室）等場景。

分析二：路徑控制

①圖標

圖片來源：作業幫官網

打開app是作業幫的第一入口嗎？

其實不是，用戶看到圖標才是第一個觸點。注意到作業幫安卓版的圖標上方的“免費問老師”字樣，這是後期版本才加上的。

從產品演化的路徑來看，作業幫早以從一款拍題搜題的app，演變為集作業批改和在線課程等於一身的應用服務。這也是工具類產品演化的必然路徑。

下方的大紅字100分，給用戶以強烈的心理暗示，就是高效的刷題提分，可以說簡單直接，甚至有些粗暴，但有效。

這個第一觸點，是非常重要的傳達產品價值的窗口，不可不重視。在這一點上作業幫做得中規中矩，完全沒毛病。

②打開app

在軟件的設計上，路徑控制難度稍微大一些，在這裡要多說兩句。

當用戶進入到app或者一個遊戲當中，他下一步的操作，通過不同的菜單、按鈕、跳轉鏈接、廣告位等等，有很多個入口。

這就意味着用戶使用軟件的路徑千差萬別。不但每個人不一樣，就連同一個用戶每一次使用的時候也不一樣。

這就會導致用戶使用軟件的時候的路徑，完全無法控制。那是不是意味着，這種情況下用戶體驗地圖完全無法使用呢？當然不是。

軟件的設計，更需要依賴於用戶體驗地圖，來梳理把控用戶體驗的設計。

正是因為軟件產品的用戶路徑，容易比較發散，導致用戶很容易迷失在產品的功能地圖中，才更需要產品經理設計一條或幾條清晰的主路徑，展示給用戶。

什麼是主路徑？

就是產品的主打功能，產品希望滿足的最主要和最直接的用戶需求。

比如，國民級應用微信，雖然已經是一個龐大複雜無比的超級應用，但克制的微信團隊仍然需要保持將最重要的聊天列表作為最重要的入口，排在四個一級菜單的第一個。

而支付、公眾號、朋友圈、視頻號，以及眾多的生態應用，統統壓縮到後兩個菜單中。

這樣的產品，產品經理可以通過按鈕菜單這些控件的大小、顏色的對比，對用戶進行有效的引導，讓用戶用最低的學習成本，進行操作，同時保留切換到其他路徑的可能性。

而當用戶在其他的分支路徑停留時間過長的時候，可能說明用戶已經迷失在功能地圖當中了。此時，需要適當的提醒和引導用戶回到主路徑上。

圖片來源：App截圖

在作業幫的App首頁中，左上角的拍照搜題，就是主路徑，也是App重點引導用戶進入的路徑入口。

雖然現在的版本，因為功能繁多，有多個並列的功能入口，但在初期的產品版本中，這個入口一定是採用最大面積、最顯眼的圖標來展示的。

那麼其他的一些線下場景，像是服裝，餐飲，商場，景點等等，其實都可以在門店入口處的局部，進行路徑的控制。

比如說一個屏風的阻隔，一組沙發、綠植的擺放，路牌箭頭標識等，來暗中引導用戶流量。

分析三：峰終定律

峰終定律是由2002年的諾貝爾經濟學獎得主，丹尼爾卡尼曼教授提出來的。

峰終定律講的是人的大腦在經歷過某一個事件之後，能夠記住的只有峰值和終值，也就是整個事件過程中的高潮部分和結束時候的體驗，而其他的過程的體驗其實是被忽略的。

這是行為經濟學領域當中的重要理論成果，它揭示了產品體驗其實不是一個線性的過程，而是一個強烈非線性的過程。

這就為我們的產品設計，提供了一個非常好的理論依據，讓我們有機會用更小的投入做出更好的用戶體驗的產品。

如果你有在主題遊樂園遊玩的經歷，一定會對一兩個特別刺激好玩的項目留下深刻印象，以至於多年後可能還津津樂道。

這個過程可能只有短短30秒，而那漫長的半個小時的排隊經歷，恐怕早就不記得了吧。這就是典型人腦體驗的峰終定律的表現。

⑥搜索結果

從圖中我們可以看出，作業幫搜拍照搜題場景的峰值體驗是在搜索結果這個節點，這也是主打功能。

用戶在經過等待環節之後，終於等到搜索結果，看到期待的問題答案的一瞬間，所有的壓力痛點瞬間釋放，體驗被推到頂點峰值。

圖片來源：App截圖

所以，峰終定律讓我們將有限的資源首先聚焦在好體驗的峰值節點上。

具體到作業幫，要保持搜索結果的好體驗，需要在後台配置高效的算法，迅速識別用戶拍照的題目，進行文字識別和解析，並且在題庫當中進行高效搜索。

分析四：體驗底線

⑦其他方案

如果在第六步時，用戶已經得到滿意答案，那麼，就是一個峰值加終值的完美體驗點。

然而，在這個環節沒有搜索到滿意答案的用戶比例仍然可能會比較大，這時候如何承接住那些對搜索結果可能失望的用戶就至關重要了。

因此作為這種情況下的終值，同時也是一個體驗的低谷，用戶體驗地圖提醒我們要控制好體驗底線，也就是將體驗低谷控制在用戶可以接受的程度，否則，對用戶體驗的傷害會很大。

圖片來源：App截圖

數據（題庫）和算法（搜索匹配）能力畢竟有限，作業幫毫無懸念地採用了“人工兜底”的方式，也就是專業老師解答。

在用戶對搜索結果不滿意的情況下，通過結果頁的一鍵求助，導入到人工解答的界面。

在沒有滿意答案的情況下，需要通過響應時間（本案例中是18分鐘）、老師專業能力等要素控制好體驗底線，從而保障用戶體驗，增加產品粘性。此處不再展開贅述。

寫在最後

最後我們總結一下用戶體驗地圖的幾個要點。

首先是場景設定，為產品的關鍵場景分別繪製體驗地圖。其次是三個要點技巧：路徑控制、峰終定律、體驗底線。

其中路徑控制既是用戶引導，又是體驗保障；峰終定律則讓產品的設計聚焦在關鍵的節點上，避免平均發力；體驗底線則是要避免產品的負面體驗導致用戶流失。

總之，用戶體驗地圖，通過直觀且反映全局的優點，很好地幫助產品經理控制產品的用戶體驗。

產品方法論，其實是一整套的賦能產品價值的框架、方法、工具。

我們在討論產品概念的時候，一直以來都把產品誤解為怎麼把產品做的更好。這樣的表述固然沒有錯，但更本質的理解，應該是從用戶/客戶角度出發、用產品作為載體，為用戶提供價值，畢竟產品價值是非常主觀的判斷。

換句話說，是用戶/客戶說了算，而不能是產品人自嗨的結果。用戶體驗地圖，應該說是這方面的集中體現了。

我的《產品即人心》的“三躍九階”產品方法論，試圖提供一套從用戶視角出發的，產品人可遵循的方法步驟，將產品的設計過程，變為可拾級而上的過程。

《產品即人心》產品方法論的誕生，和我本人的工作經歷息息相關。

從技術出身到轉變為產品經理，從電信行業到互聯網行業的經歷，讓我從專註於回答“怎麼將產品做的更好？”，轉而思考提出“用戶到底想要什麼？”的問題，是思維方式上的巨大提升。

正如那句話所說，這個時代“問題比答案更重要”。

產品人要做行雲和流水，不斷適應市場的變化，跟蹤用戶需求的變化，成為君子不器的踐行者，而不是簡單的工具人，願你我共勉。